与客户沟通技巧
munication skill with customers
客户沟通与技巧
客户服务
1
沟通的基础—听
2
聊天技巧
3
与不同类型的人沟通
6
邮件书写规范
7
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务。
客户服务
了解客户的需求
观察,聆听,询问
知道解决问题的方法
what can i do?
回答客户的问题
提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用,发现言外之意
了解客户,增进沟通,让客户多说话
客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图
缓解压力,帮助思考
有助于赢得主动
不要轻易下结论
使自己受欢迎
即使不同意,
也不要立即打断对方
鼓励他人表达自己
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
不能涉及的话题
聊天需要技巧
聊天技巧
嗜好
家庭
气候
新闻
工作
聊什么?
你可以涉及的内容
与不同类型的人沟通
不同的客户种类
沉默型
不善交际
撒谎型
谨慎型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。
,不发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突,常须要外在的刺激他才会动。
3
开放式提问
互动的暖场
表示关心
表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
,常常词不达意
,所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。
2
焦虑时,一切事情都做不好,而他们也知道。
3
权威的引导
真诚的态度
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