[物流管理论文]论现代物流服务与企业竞争力.doc

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; 翁心刚魏新军摘要:随着科学技术的进步和经济的不断发展以及中国加入)的输出,是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴,是客户服务的主要构成部分。在这里,物流服务主要包括以下三个要素:(1)有顾客所期望的商品(备货保证)(2)在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)(3)符合顾客所期望的质量(品质保证)日本物流学者阿保荣司教授认为,用以解释物流概念的“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用,很难反映出物流的真正目的。应该用“到达理论”替代“距离理论”。“到达理论”强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求,则存货服务率为100%;所订货物在按规定的时间准确送达到用户手中,则配送服务率为100%。如两项服务率都是100%,则用户的商品利用可能性也就达到100%。这个观点实际上体现了logistics system(后勤保障系统)内涵。现代物流对于服务要求可以用5r(5个“合适”)来表示,即将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角度看,物流服务就是企业的产品,其产品内容就是物流服务的内容。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,无论是在服务能力上,还是在服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求,主要表现在适量性、多批次、广泛性(场所分散)等方面;在质量上满足货主需求,主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的服务市场,来自于工商企业的物流需求,因此,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,首先要把握工商企业的物流需求内容和特征,将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去,树立以货主为中心的服务理念。二、物流服务与工商企业竞争力作为企业客户服务一部分的物流服务,最终要通过顾客的满意度体现出来。客户对于企业物流服务的评价主要体现在商品的库存保有率、订货周期和配送水平等方面。不久前,日本的日经bp社发布长篇连载,题为“战胜中国制造——日本企业的五张王牌”。该文提出,日本制造企业要在和中国制造的对抗中东山再起,可以在先进生产方式、及时响应客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为,日本的买家不应光把目光盯在国外市场上,忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服装比中国货要得多,但中国服装产品从下订单到摆上柜台的供货周期长达三周,而日本产品则只需一周,这一优势对日本洋华堂来说极富吸引力(中国经营报,2003-06-30)。上述例子说明,在市场瞬息万变,产品生命周期缩短,需求个性化日趋明显的环境下,供应商的供货周期长短,直接关系到作为下游企业零售商经营效益的高低。零售商期望制造商能够对订单做出快速反应,以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品,以便把握每一个商机。供货周期的缩短,还有助于需求方降低库存,节约费用支出。同样,对于最终消费者来说,希望能够在零售商那里买到品种齐全的商品,并享受到良好配送等服务。供货周期和配送服务以及库存保有率正是构成企业物流服务的主要内容,物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运