总台标准操作.doc

酒店前厅部前台标准操作程序
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码: FD RE-01
任务: 问候客人
设备要求:
做什么
如何做
为什么
问候每一位到店的客人
微笑
目光接触(以显示诚恳)
适当的问候:“早上/下午/晚上好,先生/女士,我能为您做些什么?”
知道客人姓名后,要称呼客人的姓名
认真倾听客人说话
保持良好的仪态
使用热情、礼貌、友好的声音
对待酒店的所有客人都要礼貌、尊敬、一视同仁
提供个性化服务
准备:前厅经理
批准:总经理
签名/ 日期
签名/ 日期
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码: FD RE-02
任务: 接听电话
设备要求:
做什么
如何做
为什么
接听客人电话
在电话铃响三声之内接起电话
声调、语气热情、礼貌、友好、透出微笑
认真听取客人要求
接电话时,使用下面的话:
“早上/下午/晚上好,接待处,我是_____,有什么能帮您的吗?“
通话完毕后说声:“谢谢”而不是“再见”
永远让客人先挂电话
如果客人打电话给前台,通常是要查询信息、得到帮助或查询是否有留言,在工作高峰期,接待员也许会在同一时间接到许多电话,但无论如何必须给客人提供完全的帮助
准备:前厅经理
批准:总经理
签名/ 日期
签名/ 日期
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码: FD RE-03
任务: 客人历史的建立和查询
设备要求:
做什么
如何做
为什么
建立和查询客人历史
判定是否为客人建立历史
为其他客人建立历史,内容包括:
客人自付帐目情况,并在客人历史中注明一些特殊要求,公司名称及地址;
长住客人在历史中需注明他们的喜好;
经常光顾酒店的客人的情况;
电脑操作为客人建立历史
确保有关客人资料的准确性
将完整的信息输入电脑中
特别注明客人的特殊需求及喜好,以便日后随时查询,并提醒有关部门人员在对客服务过程中注意
查询
当客人做预订时,要查询客人历史
当给客人分房时,需查询客人历史
当遇到有特殊要求的客人时,要查询客人历史
修改客人历史和新信息的输入
当客人再次光临酒店时,如有任何更改,接待员要及时更改电脑中的信息,以保证电脑中的信息正确
当需补充客人对以前的信息时,接待员应及时补充电脑信息,以方便客人再次光临时查询
当客人首次光临酒店时,应收集客人的所有信息,并输入电脑,建立客人历史资料
为更好地为客人提供迅速、快捷的服务,随时了解客人的特殊需要。
提供个性化服务
准备:前厅经理
批准:总经理
签名/ 日期
签名/ 日期
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码: FD RE-04
任务: 散客入住登记
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为散客办理入住登记手续
问候客人
意识到这是一个向客人显示欢迎的时机:“欢迎入住宁夏佛罗伦斯大酒店!”
如行李员未告知客人姓名,可礼貌地问客人:
“__先生/女士,请问您的名字?”
请客人出示有效证件或护照,将关键的资料输入电脑中(例如姓名、护照号码、签证种类及有效期),打印出入住登记表
迅速呈上登记表,把登记表轻轻地放在客人面前
为客人提供笔(递笔时将笔尖朝向自己),请客人在登记表上签名
当客人签完名,在电脑上查询并分配房间,准备好房间钥匙
询问客人付帐方式,按照信用卡的程序,请客人出示信用卡或结帐凭证
“___先生/女士,你将以何种方式结帐?
“___先生/女士,请让我刷一下您的信用卡,以便我们结帐,您办理退房手续时仍可用现金结帐”
“___先生/女士,您能提供您结帐的凭证吗?”
客人经过长途旅行到达酒店时,希望能很快办理入住手续进房间休息,因此需要接待员的迅速快捷的登记效率,同时要确保满足客人的需求,避免投诉且让客人居住愉快
准备:前厅经理
批准:总经理
签名/ 日期
签名/ 日期
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码: FD RE-04
任务: 散客入住登记
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为散客办理入住登记手续
如刷了卡,轻轻地把卡交回到客人手上(卡面朝上)不要把卡放在桌子上
告知客人房号、楼层、风景如何、房间种类和床位规格
“先生/女士,您的房号是____,在____楼,朝____,设有两张单人床”
把房卡交到客人手中,不要将房卡放在柜台上
询问客人是否需要帮提行李(如旁边没有行李员等候)
“____先生/女士,如需要帮提行李,我可以替您叫行李员”
如行李员在一旁,把行李员介绍给客人
“我们的行李员将替您提行李,带您上房间,____(行李员名字),请帮一下____先生/女士”
最后说:“谢谢您,____