服务创造价值
讲师;安冰
迎宾亲切
关心客户
产品介绍
协助试穿
处理异议
赞美顾客
附加推销
美程服务
导购服务基本流程
有顾客时,店员是否立即放下手中工作,面带微笑,与顾客眼神接触?
店员是否用愉快的态度与客人打招呼,是否使用欢迎语?
一、亲切迎宾
气质
经济
肤色
性格
穿着
身材
观察顾客六要素
亲切迎宾之观察顾客
店员是否主动询问客人的需求?
店员是否仔细聆听客人的需求,并有效地进行反馈?
二、关心顾客
开放式提问
例句:请问您有什么需要?
请问您在运动中对鞋子有什么要求么?
封闭式提问
例句:请问你喜欢颜色鲜亮一点的还是稳重一点的?
关心顾客之提问技巧
FAB介绍法
F:特性
A:优点
B:好处
说顾客想听又听得懂的话!
三、产品介绍
店员能否主动询问顾客试穿货品的尺寸,并在3分钟之内拿到手?
当顾客长时间未出试衣间时,店员是否能够鼓励顾客走出试衣间?
店员能够主动辅助顾客试穿吗?
尺寸不合适,店员是否能够快速替换?
顾客试穿后店员能够主动询问顾客试穿的感受吗?是否能够根据顾客的问题,给予较满意的答复?
四、协助试穿
在顾客提出异议时,店员是否能够耐心、仔细地聆听,并能够通过提问了解顾客异议背后的动机,给予合理的答复?
理解-说明-转移
五、处理异议
店员赞美顾客时是否能够态度真诚、语言具体不夸张?
真诚,得体,具体
六、赞美顾客
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