农业银行网点转型方案(经典)[精选PPT课件].ppt

中国农业银行网点转型方案介绍
硬件转型
夯实基础
标准服务
塑造形象
营销导入
提升技能
IBM软转
提升品质
营销
服务
管理
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网点软转型导入项目背景
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网点软转型导入方案
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网点软转型导入方法
目录
网点软转型导入实施阶段要点
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为了应对行业快速发展带来的挑战,农行提出了“3510战略”,并提出了推动零售业务大发展的战略思考
实行客户分层服务
强化信息科技支持
大型公众持股银行
改革组织和管理架构
2008年
2010年
2017年
中国农业银行
现代化大型商业银行
国际一流商业银行
2012年
发展零售业务宏观思考:
满足不同层次客户群体的金融服务需求
巩固传统储蓄市场领先优势
以金钥匙理财业务为纽带,连接多元化、跨市场产品
建立综合服务型零售银行业务发展模式
发展零售业务基本原则:
通盘考虑、整体谋划、协调推进
参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
来源:农行3510战略与发展。战略篇
推进网点转型支持零售业务发展战略
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基于以上战略思考,在农业银行网点转型项目中,结合“以客户为中心”的转型核心,执行六大关键举措提升网点核心竞争力
清分岗位职责、落实岗位考核、
深入践行网点文化
建立以客户为中心的前台销售流程
科学规划网点网络布局,不断提升吸引客户能力
科学配置网点渠道,合理组合功能分区
集中、精简、自动化临柜与后台流程,降低网点负担、提升业务办理效率
明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位
以客户为中心
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网点软转型导入项目背景
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网点软转型导入方案
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网点软转型导入方法
目录
网点软转型导入实施阶段要点
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考虑客户基础和行业发展趋势,农行应采取做强高端、做大中端、做简低端的客户策略,重点关注中高端客户,并充分挖掘中端客户潜力
客户类型
客户服务策略
高端客户
中端客户
低端客户
做强高端客户,体现农行实力
通过提供专业化的产品和服务满足客户需求,建立长期稳固的客户关系,支撑农行作为大行的品牌形象
做大中端客户,获得规模和钱包份额的增长
从产品/服务/渠道等方面关注中端客户的差异性,充分挖掘中端客户的潜力,并通过强化中端的产品销售和服务提供来吸引低端客户中的潜力客户
做简低端客户,提升服务效率并维持客户基本满意度
在维持客户服务水平的前提下尽可能的降低总体服务成本
服务现状
高端客户是银行实力和竞争力的象征
农行对高端客户非常重视,积极发展私人银行业务和财富中心为客户提供服务
中端客户为农行贡献了较多的价值
农行对这部份客户的关注较少,网点对中端客户的覆盖较少,业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分
低端客户是农行最大的客户基础,但是客户价值非常低,农行的网点资源大部分消耗在为低端客户提供服务
服务目标
客户数量/AUM
客户满意度
客户结构占比
钱包份额
服务效率
单笔交易成本
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确定不同类型的网点发挥不同的功能,服务不同类型的客户,形成完整的网点服务网络
高
低
低
高
交易量
销售规模/产品复杂性
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自助型网点
主要位于购物中心或百货商场内部
以提供便利性为主
100%的自助服务
成本中心
交易型网点
主要位于交通枢纽或城市中心
以提供交易型业务为主
较少的产品组合
成本中心
销售型网点
主要位于城市中心或商业中心
致力于产品销售/交叉销售
标准的产品组合
利润中心
旗舰型网点
主要位于城市高端地区
以维护客户关系为主要工作
扩展的产品组合
利润中心
代表了银行的标志和外在形象
综合型网点
主要位于城市综合性区域或城市中心
产品销售和交易型工作并重
全面的服务和标准的产品组合
利润中心
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IBM及农业银行保密
引导员
厘清网点岗位关系,完善网点岗位职责
网点
负责人
大堂经理
封闭式
柜员
个人
客户经理
会计主管
运营部
开放式
柜员
现场管理
销售管理
客户管理
绩效管理
文化管理
网点大堂管理
执行复杂交易
产品销售
管理少量客户
授权和风险监控
管理个人客户
营销理财类产品
执行指定范围
交易
识别推荐
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小企业
中心
个贷中心
对公客户经理
个贷经理
引导分流
预处理
客户教育
法人客户的
管户与营销
个贷产品的营销
个贷产品的受理
派驻人员
网点正式员工
劳务派遣
支行
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