店长与店员手册.doc

店长与店员手册
第一篇员工篇
一、员工职责
(一)、店长日常职责:
根据公司销售指标,制定店铺销售计划,落实店铺销售计划;
负责及时申请货品,确保店铺有足够货量,保障店内货品和道具安全;
负责店铺货品和帐本的管理。每次店铺收、退、调货时店长必须到场,由店长签字确认,并于当天由店长登帐,做到帐物相符。业务员巡店时,需抽检店铺的帐物是否相符;
货款
负责管理店铺出样、清洁等形象性工作;
及时反馈货品销售情况至相关部门;
负责店员日常工作之分配和跟进,督促店员认真执行公司的各项规定和规范,关心下属员工,做好在职培训,与店员不断探索销售技巧,促进店员不断提高业务素质;
督促店员做好客户资料的登记和客户服务;
与商场管理人员保持良好沟通,顺利解决店内所需事项;
收集商场内竞争性品牌的信息;
11、店长每周必须:
递交周销售报表,并在周报表上注明各店员销售额及排名;
按照出样参考及实际需要简单调整一次店面出样;
12、店长每月必须:
每月中旬第一个星期一与业务员开会,汇报上个月销售情况及同楼面其它竞争品牌销售情况(要有具体数据和百分比),了解工作计划和公司精神,分解个人销售指标;
每月2号递交月进、销、存报表、销售报表汇总、出勤表、排班表、信息反馈表、每月协助业务员进行店铺盘点;
(二)、高级店员的日常职责:
协助店长完成店铺内的各项工作;
完成个人的销售指标,并不断提升销售额;
保持良好的店铺环境,提供优质服务;
确保店铺货品安全;
听从安排,完成布置的各项工作;
不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。
(三)、店员的日常职责:
完成个人的销售指标,并不断提升销售额;
保持良好的店铺环境,提供优质服务;
确保店铺货品安全;
听从安排,完成布置的各项工作;
不向竞争品牌透露有关本品牌的销售信息。
二、优秀店员的基本条件
富有爱心,有人缘
热情友好,乐于助人
懂得适当微笑,保持心情愉快
外表整洁、和善
提供快捷服务
有礼貌和耐心
能全面、正确地介绍所购商品的特点
耐心地倾听顾客的意见和要求
有专业知识,能回答顾客的问题
能提出建设性的意见
帮助顾客选择最合适的商品和服务项目
关心顾客的利益,急顾客所急
竭尽全力为顾客服务
记住顾客的偏好
成为顾客的朋友
三、员工工作规范
(一)、店员日常工作
营业前准备
清洁环境、货仓、更衣室等,确保店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁,店内各种设施无灰尘、无损坏;
整理货品,并进行货品陈列,确保货品齐全、尺码完整、标价准确;
整理个人仪表,着淡妆。
营业中
热爱本职工作、始终抱有热诚亲切的服务态度
积极进行货品的销售工作;
保持卖场清洁,货品陈列完整整齐,标价准确;
熟悉货品的特性、优点以及保养处理方法,增进货品知识和销售技巧,提高销售水平;
热情为顾客服务,提供顾客所需的一切服务;
遵守柜台收银的作业程序;
做好各类信息的记录工作;
随时注意卖场及货品的安全,提高警觉、预防偷盗。
营业结束
整理、核对货品;
完成销售日报表、库存日记帐以及交接班日志,需补货的货品应于第2天一早汇报公司;
总结一天的工作,记录顾客点评及特殊要求;
清洁环境,每天扫地、拖地、擦拭灰尘(货仓、卖场等)。
注:1、所有报表应该按照公司规定的格式准确、清晰地填写;
2、各类报表由店长负责监督完成并核准;
3、除每日填写:销售日报表、库存日记帐、交接班日志外,每月1日要进行盘点并填写盘点表及月进、销、存报表。
(二)、店员劳动纪律管理
热爱公司,以公司为荣,树立良好的公司形象,积极向顾客介绍本公司的产品;
语言文明,礼貌待客;
认真负责做好每天的各项工作,追求工作质量的不断提高;
员工之间相互合作、相互理解,提倡协作精神;
服从公司的工作岗位安排及调动;
上班不迟到、不早退、不旷工,树立严格的纪律观念;
不对外人透露公司的各种经营销售情况;
不占用、挪用公司的财产,不把公司的财产私自出借或者带出店外。
(三)、店员形象要求
仪容:头发整洁、不可染发、不可遮盖面孔,化自然淡妆,不留长指甲;
着装:穿着公司或商场指定的服装,并需保持服装的整洁;
姿势:挺直站立,双手放在背后,精神饱满,不可倚靠货架或收银台;
语言:说话清晰、礼貌用语,熟练使用普通话。
(四)、店员服务要求
礼貌和笑容
当顾客进店时,店员有礼貌地打招呼;
微笑着对顾客说:“欢迎光临,请随便参观!”等欢迎语。但不要询问顾客“你要买什么”这一类话,使顾客产生紧张感。
和气友善,谈吐得体。
招呼顾客时,目光亲切。眼神专注著对方。
衣着、发饰、仪容要整洁、精神,女店员化淡妆。