饭店前厅客房服务与管理
【选择题单选10*1多选10*2 简答题5*8 案例分析(1)10分(2)20分】
前厅部的地位及服务功能:
地位:1、前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量。
2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
3、前厅部是饭店的信息中心。
4、前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门的对客服务。
5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。
功能: 1、推销客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况
5、建立、控制客账 6、提供各类前厅服务 7、建立客史档案
前厅员工的基本素质要求
前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人,良好的外部形象
前厅部员工要有成熟而健康的心理
前厅部员工应机智灵活,善于应变
前厅部员工应懂得各种知识,以接待不同的客人
前厅部员工应善于聆听
前厅部员工要有过硬的语言表达能力
前厅部员工应具备娴熟的业务技能
前厅部员工应掌握一定的销售技巧
前厅员工的服务态度
在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态,服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。
四、前厅功能分区
1、正门入口处及人流线路 2、服务区 3、休息区 4、公共卫生间
五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配
前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计,努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来,把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来,并与大自然紧密联系,与饭店规模、目标市场相适应,与饭店整体建筑相和谐,从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围,这是现代饭店对客人产生形象吸引力,提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围,大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯,灯光略暗,形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光,创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外,其本身就是一种装饰品,所以大堂内的各种灯具必须配套,其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中,色彩的运用主要体现在两个方面;一是色调的确定,二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主,同时大胆使用陪衬色调,形成色彩的对比,创造出和谐的整体效果。
饭店大堂公共面积:大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系,-,-。
大堂的温度湿度应控制在多少以内,氧气含量是多少:大堂适宜温度夏季为22-24℃,冬季为20-24℃,湿度控制在40%-60%的范围内,氧气约占有21%
总台收银服务包括哪些:开立住客账户,负责业务分析并累计客账,办理客人的离店结账手续,处理住客信贷和夜间审计,提供外币兑换服务业务,管理客用安全保险柜
房价类型有哪些:标准房价(门市价、牌价)、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费
客房预定的种类有哪些:临时性预订、确认性预订、保证性预订
酒店的分类:按星级,按功能,按客房数量(特大型:1000
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