15毕业设计光大银行客服工作现状调查分析及改进方案.doc

毕业设计
题目:光大银行客服工作现状调查分析及改进方案
系部(院):
专业:
学号:
姓名:
指导教师:
题目:光大银行客服岗位工作人员工作现状调查分析及改进方案
系部(院):基础部
专业:商务秘书
学号:06660112003
姓名:高维维
指导老师:李明
内容摘要
客服岗位在一个银行的众多职位中是一个非常重要、基础的岗位。客服的综合素质、个人素养的好坏对银行的业务和客户量起着至关重要的作用。客服的业务水平和服务态度是客户评价好坏的直接标准。作为客服,心理压力、工作环境、硬件设施直接影响了工作效率和工作质量。
目前,储蓄卡和信用卡业务飞速发展,客户量大大增加。各个银行愈加关注后续的服务问题。如何提高客服工作效率和服务意识成为重中之重。在实习期间,为尽快适应岗位需求,我通过谈话访问、电话采访以及网络调查等方式对客服工作现状进行了较全面的了解,从中获得了不同角度的心声,同时也找到一些阻碍客服工作改善的一些细节问题。通过对这些问题的思考分析,提出了具体的改进方案。

关键词:客服工作现状改进方案
目录
一、绪论 1
二、调查背景 1
三、调查目的 2
四、调查过程 2
五、调查中遇到的困难及解决方法 2
六、调查结果 3
(一)来电客户对客服工作的评价 3
(二) 客服人员相关工作情况调查 4
七、调查结果分析及改进方案 7
(一)提高客服服务意识 7
(二)缓解客服心理压力 8
(三)改善客服办公环境 8
(四)改进客服培训方式 9
结语 10
参考文献 11
附录:调查问题 12
光大银行客服工作现状调查分析及改进方案
一、绪论
“客服”就是众所周知的客服岗位,客服的岗位职责是利用资深的专业知识通过电话帮助客户解决问题、提供优质的服务,处理日常投诉问题,并对客户所提的意见及建议进行反馈,协助后台工作人员进行处理。从事此岗位的工作人员无专业限制,年龄约在21至30岁。该岗位承担着售后服务的重任,对银行而言,针对储蓄卡(又称借记卡)它的服务大部分体现在柜台窗口上,而随着信用卡的发展,柜台已经无法满足更多客户的需求,更多的客户希望能够通过客服这里直接受理业务。这样既免去了到柜台排队的时间,同时也可以将业务办理完毕。因此,在银行行业内,客服这个岗位正处于发展未饱和期,而且,随着科技信息的发展,无论在哪个服务行业,客服都是不可或缺的岗位。
二、调查背景
在光大银行内,客服中心隶属于电子银行部,客户服务中心下分为三室:信用卡室,综合组和业务支持室。
部门设置:部门负责人——信用卡组——信用卡组和白金组
部门负责人——业务支持室——质量控制、综合支持、服务监督
部门负责人——综合组、理财组、网银组
上下级关系:总经理(电子银行部)——部门经理——班长、组长——客服
光大信用卡中心于1999年成立,截至2008年12月31日,光大信用卡当年新增发卡274万张,完成全年计划的114%,发卡总量突破473万张,市场占比接近3%,跻身国内同行第二批队。2008年,信用卡交易额频创新高,2008年全年交易额达到173亿,计划完成率115%,信用卡业务收入稳步增长,,,。
成立时客服3人;2004年,客服增加到62人,并且系统投入使用;2006年,客服增加到75人,开始划分技能组,设高端技能组;2007年,客服增加到160人,划分部室,明确了各岗位的职责;2009年,客服增加到464人。预计在2009年底,客服可增加到1000人。
三、调查目的
一方面:了解现状,使个人尽快融入到企业中来,实现从学生到职业人的转变;另一方面:有针对性的提出建设性意见或建议,改善目前状况,推动光大银行事业的发展。
为此,现就光大银行信用卡中心客户服务部客服岗位工作现状做此调研。
四、调查过程
为了深入了解目前状况,多角度看问题,反应客观实在,故此次实地调查分为两个阶段:
第一阶段:
调查时间:2009年1月4日至1月10日。
调查地点:光大银行呼叫中心
调查对象:来电客户,共40人。
调查内容:工作人员的服务态度、业务水平的满意程度。
调查方式:对于来电客户,多采电话访问的方式。同时,还兼顾网络调查的方法。
第二阶段:
调查时间:2009年1月11日至1月16日
调查地点:光大银行呼叫中心
调查对象:客服中心员工(20人)、客服中心新员工(10人),合计:30人。
调查内容:服务意识、岗位培训、工作压力、工作环境等。
调查方式和方法:客服中心员工采用谈话访问方式、电话采访方式以及网络调查方式。新员工采用街头访问方式。
五、调查中遇到的困难及解决方法
此次调查