门诊导诊病患交流心得.doc

门诊导诊病患交流心得
张亚娜苏玉成(西京医院陕西西安710032)
【摘要】目的:对医院门诊导诊方法进行研究;方法:研究现有医院门诊的导诊过程,分析其不足,通过更多方法完善导诊工作;结论:通过强调“以患者为核心”的服务理念,不拘泥于导诊的本职工作,加强沟通和聆听,使得患者拥有一个更佳的就医体会。
【关键词】:门诊;导诊;工作经验;交流;【中图分类号】R2 【文献标号】A 【文章编号】2095-7165(2015)07-0032-02
一、背景门诊是医院重要的组成部分,其工作运转情况直接反映医院医疗技术和组织管理水平;门诊工作是面向社会的重要窗口,是患者最早接触医院、患者人数最多、患者活动范围最广的部门。同时,门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉,多流程、多环节的综合体系。因此,坚持以病人为中心、以质量为核心的工作指导思想,才能提高医院的服务水平,提高医院在患者心中的位置。
在传统的门诊模式下,就诊过程流程繁琐、秩序混乱、等候时间长等问题,容易带来医疗风险和质量隐患。为加强医院门诊的管理效能,拓展和完善门诊功能,合理运用科学的管理方法和手段,注重门诊文化内涵建设,以合适的沟通技巧更好的处理好医院与患者需求之间的矛盾,从而更好的为患者服务。
二、传统门诊常见问题传统的门诊就诊模式沿袭至今,繁重的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。有关资料显示,医疗每天受理的投述事件中,近80%来自于门诊工作中。多年来,大多数医院特别是大型综合性医院的门诊一直存在诸多问题。
突出表现在以下几个方面。
患者在门诊大量滞留。门诊就诊“三长一短”在传统的流程模式下,形成了门诊流程的3个“高峰”,即挂号高峰、就诊高峰、候诊高峰。据调查,一个流程下来,病人平均门诊停留2小时以上,除去医生直接诊察10~15分钟,其他时间均消耗在非医疗时间上有效就诊时间不足30%。在高峰期内,无论是候诊、检查,都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患,各个检查室门前人头攒动的现象,也为医院的安全保卫工作带来了巨大隐患。
检查过程繁琐。病人就诊后,医生开具几种检查单,其中有的检查需要预约,有的检查则要求空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此,病人要到不同的检查科室去咨询和预约,而没有一个部门能将其所有的检查合理地设计在同一天内进行,无形中增加了病人在门诊滞留的时间。
导医服务欠缺。开出检验单后,约有1/2的人要提出“到哪里去做检查”的问题,没有清楚的路标或导医服务。这说明“现代门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动,增加了医院中病人的流动量,浪费病人的时间。
医患关系存在必然隐患,从人性化的角度看,本来就身体不适的病人浪费了许多时间在无效的等待上,身体的不适加上精神的烦躁,导致医患矛盾一触即发。另外,由于就诊前未详细咨询,部分病人因挂错了号而一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备以至当天不能检查而需择期重来,病人反复往返医院。
再则,当门诊流程出现高峰时,医务人员的心情也会因病人多而变得烦躁,使服务质量难以保证,从而增加了病人的怨气,埋下了医患冲突的隐患。
三、解决方案医院作为为人类提供健康服务和保障的主