首问责任制.ppt

握握手,好朋友
首问责任制
一、什么是首问责任制
二、首问责任制对象
三、首问责任制内容
四、首问责任制要求
五、案例分析
六、首问责任制公约
首问责任制是指:
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能)
首问责任制对象:
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店, 或是打电话给酒店要求服务时,客人所接触到的第一位酒店员工。
首问负责制的主要内容: 第一个接受宾客咨询或要求的人==首问责任者
~是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决; ~是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; ~是属于本人职责范围之外的问题和要求,“首问责任者”不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。
范围: h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
首问责任制的要求
1、热情接待。不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。
2、认真办理。。
3、礼貌侍人。在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问
题,留下客户姓名、房号、联系电话,转交给相关部门处理。
4、讲究效率。接到信息的部门、。
5、要尽量在本部门范围内解决。无法解决时,才可转其他部门。
6、答复问题时,要准确、掌握政策,坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
7、首问负责人在得到反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。
蒸两个馒头要久?
事情的经过:
一女士中午12:30来到前台,询问大副,送到有没有把馒头送到510房?
大副打电话到餐厅吧台,得到回复,不清楚,请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐,西餐回复不知道,大副请其先按客人要求送餐到房间,稍后再查事情原委。大副仔细询问客人,与谁交代?客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅,餐厅回复和厨房讲没用,他们要吧台开单才做的。此时已到中午1点,厨房开始蒸馒头。
客人抱怨,其领导是北方人,有些不舒服,胃
口不好,本来是想送两个馒头,再加点玉米,可
这个时候已是午休时间,怕是已休息了,这个时
候,你们再去送餐,怕是要打扰客人了,送是不
送,很是纠结,对酒店的服务非常不满!