培训手册.doc

国贸物业酒店管理有限公司
物业管理质量手册
培训手册
目录
序言
物业管理概论
物业管理的特色
物业管理的原则
物业管理公司的职责范围
物业管理公司的基本任务
物业管理公司的架构
物业管理在中国的发展
物业管理公司质量体系
物业的先期管理
物业管理公司的权利与义务
物业管理公司的运作流程
提前介入
接管验收
入伙管理
装修管理
入伙后的管理
5. 0 物业管理的行政人事管理
行政人事及行政人事管理的涵义
物业管理公司的聘用制度
招聘与签约
管理与考核
劳动报酬管理
福利的形式和内容
培训工作的内容和任务
物业管理的财务管理
财务监控
人事管理的收费项目
管理费的标准与使用
物业管理的行政管理
管理制度
客户关系
人事管理
物资采购
物业管理与社区文化
物业管理的保安管理
保安岗位职责及准则
停车场的管理规则
治安管理的范围及有关制度
施工安全管理
突发事件的处理
物业管理的客务管理
管理部岗位职责
总台服务
入伙管理
装修管理
投诉处理
物业管理的设备管理
设备管理概述
设备的保养
设备管理的各类制度
物业管理的法规依据
物价局对管理费的审批及管理体制
《物业管理合同》及《业主公约》的规则
消防监督的管制
竣工验收管理
营业执照的需求
其它政府有关部门的法规要求
物业管理的法律依据
物业管理的法律规范
物业管理的立法包含的内容
物业法律关系的概念及构成要素
物业管理法律责任的构成要件
物业管理法律责任的民事责任
物业管理法律责任的行政责任
物业管理法律责任的刑事责任
物业管理的法律责任的处理
物业价值与价格评估
物业价格的成因物业
物业价格体系
影响物业价格的因素
影响物业价格的区域因素
影响物业价格的个别因素
物业估价格的概念和作用
物业估价格的原则
物业估价格的程序
物业估价格的基本方法
智能大厦综合管理系统
智能大厦概念
智能大厦物业管理概念
智能大厦物业管理原则
智能大厦的管理目标
智能大厦管理的内容
智能大厦集中监视的信息
集中的控制内容
物业管理与保险
物业管理与保险的关系
物业管理常保的险种
保险合同
序言:
物业管理培训的重要
要管好质量体系的运作,员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件,员工的素质直接影响物业管理服务的质量。
“国贸物业酒店管理有限公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针,着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。
员工培训的形式
物业管理员工通过多层次的培训,教导和实习进行,务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中,执行质量体系监控的方法,去建立员工的工作品质和职业道德精神。
国贸物业酒店管理有限公司公司提供以下几类的培训:
上岗培训–为新聘员工提供物业管理概念及国贸物业酒店管理有限公司的背景,管理质量体系,公司的质量方针及目标,公司的运作制度等指引。
在职培训–各部门管理提供该部的培训课程,包括员工职责操守,运作程序等。其中以保安部及工程部的培训课程为管理员工培训的重点
工程部人员培训课程
课程包括管理处的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修,保养制度、交楼程序及搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。
保安部人员培训课程
包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。
防火措施培训
包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。
突发事件处理培训
包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。
专题培训课程
在大厦开业后每半年特别安排有业务技术及专题培训,给员工传递最新管理咨询和技术,把管理人员的素质及水准不断提高。
实地考察
按有关需要,我们会安排员工到国贸物业酒店管理有限公司公司管辖F的楼宇实地考察和交流,以增广见闻。对本身工作上有帮助。
在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核,以评估学院对课程的认知程度及吸收能力,以供高层人员参考。
第一章物业管理概论
物业管理的特色
位置固定性、地区性
房地产位置的固定性,使得房地产的开发、租赁、销售及售租后的服
务等一系列经济活动只能就地进行。从而派生了房地产的地区性。
单一性
房地产尽管它的体积庞大、结构复杂、内容繁多、用途广泛,但它却
是单件产品