IT Infrastructure Library
信息技术基础设施库
主要内容
1. IT发展历史
2. IT服务管理(ITSM)
3. ITIL的由来及现状
4. ITIL的体系结构
IT 部门对企业业务的支持
1970
1980
1990
2000
1960
5%
90%
% IT对业务支持度
单机系统
C/S结构的应用系统
互联网
后勤
业务流程
产品供销和服务提供
IT发展的历程
系统管理
网络管理
IT 服务管理
分布式客户机/
服务器管理
‘95
‘01
‘92
‘98
21世纪:服务管理
20世纪:科学管理
19世纪:工业化
新的技能拓展与新的观念转变
旧
用户
被动
最大努力
系统管理技能
注重内部的眼光
以技术为中心
完全内部管理
孤立、分散
维护经理
新
客户
积极主动
可衡量的
倾听的技能
内外兼顾的眼光
以流程为中心
内外兼顾的管理
端到端、整合
服务经理
时代在进步
转变IT服务的理念
以技术为导向
以IT流程为导向
IT 服务
IT 流程
业务需求
IT客户关系管理
客户(Customer): 购买IT服务、为IT服务的使
用而付费的组织或个人
用户(User): 使用IT服务的人或实体
业务经理
预算控制者
部门经理
项目经理
用户
IT管理
服务级别管理
变更管理
事件管理
服务台
生产环境支持
IT 客户关系管理
战略管理
服务级别
支持
客户组织
IT组织
运营层
战术层
战略层
报告
政策
质量
质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含的或者必须履行的需求或期望的程度
服务质量= 客户体验–客户期望
服务质量的差距模型
客户期望
客户体验
服务提供
服务设计和标准
对客户期望的理解
和客户的外部沟通
客户
服务提供商
差距5
差距4
差距3
差距2
差距1
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