银行客户投诉情况说明
某日一位客户来我行办理对公回单打印业务,因我行自助回单柜出现故障无法取出回单和进行打印操作,客户就到会计柜台来找我打印回单。由于当时办理业务的人比较多,我也没有留意到她的问题,没有能及时处理此事。当这位客户等了一段时间后,来找我理论,之后在与这位客户的交流解释中沟通不当,发生不愉快的事情。我未能在这种特殊情况下灵活处理客户的请求,想办法解决或及时联系其他窗口帮其处理业务,导致客户抱怨和不满,以至于客户进行了投诉。
事后我才认识到事情的严重性,及时与客户取得联系,向客户承认确实是我们的问题,并向客户做出了解释。我们营业室主任也第一时间与客户沟通,希望消除误解,并告知其之后会改进办业务流程,及时修好自助回单柜,尽量避免该种情况发生。该客户也表示接受,并继续在我行办理业务,挽留了一位高净值的客户。之后主任也对我进行了服务指导与教育,我也认识到在日常业务中遇到系统故障等不可控因素时,如何向客户解释是关键,在客户看来,系统和我们的员工是银行的一个整体,客户只求业务办理完成,并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜,系统故障造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下,我们需要运用智慧,用我们比较好的其他增值服务来给客户做出补偿让客户获得重视感。
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