01 优质服务的定义和需要的技巧
需要实用知识,而非理论;
有较偏爱的学习方法;
有不同背景
具有学习动机与好奇心
已具备相当的知识和经验;
需要解决问题的技能。
了解成年人学习特点
引言:服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分
顾客服务意识和全员营销观念
顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源
服务营销的定义和特征
培养以客户为中心的态度,有效提升客户服务意识及全员营销理念;
第二部分 企业层级顾客管理系统
规划顾客价值为核心的企业经营远景
了解和满足顾客的需求
顾客的定义和顾客分类
谁是真正的顾客,进行顾客细分管理。
全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法,协助企业建立客户管理体系。
了解如何提供顾客价值和顾客满意,提高客户满意度;
顾客满意度调查和衡量
确定投资顾客满意的优先顺序
基于数据库的客户关系管理CRM
建立顾客愿景的组织设计
客户关系管理技巧
一线员工的客户服务实战技巧
掌握有效的客户服务实战技巧和演练,
提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信,让顾客觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
同行业竞争加剧
客户服务周期(过程)
客户服务4个循环阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
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