第一章客户服务概述
引导案例
2012年,微博女王姚晨的“占座”事件
思考:此事件说明了什么问题?
本章主要内容
客户服务的内涵
客户服务产业的发展趋势
网络客户服务
一、服务
:支撑客户价值生成的所有活动和流程,包括各类解决方案,如产品、服务或者二者的组合。
二、客户 所有接受产品或服务的组织和个人的统称
1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者
2、客户不一定是用户
3、客户不一定值公司之外
二、客户
2)客户分类
案例1-1 IBM公司的客户分类
案例 2-1 “联想”的客户分类
三、客户服务
1)含义:企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品与服务,满足客户的适当需要,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程
三、客户服务
2)特征:
双向互动无形性不可分性不确定性
时效性有价性独特性广泛性
三、客户服务
3)内容:售前服务
广告宣传
销售环境布置
提供多种方便
开设培训班
开通业务电话
提供咨询
社会公关服务
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