中国移动营业厅服务提升方案.doc

中国移动营业厅服务提升方案
第*页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适; 出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响; 地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,,全省再集中优化; 无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造厅外截流第*页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办理的业务类型及办理流程请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传,提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。 10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前(需要进行可行性研究) 短信营业厅\ 10086 渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型;(有营业厅已经实行,要坚持,才能逐渐出效果) 在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道,与其它渠道一起宣传,并表明所有渠道办理业务都是一样的有效,请客户就近选择网点办理,不必要拥挤到某一个营业厅。社会代办网点的宣传加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传; 以省公司牵头,组织与其它网点较多的如农业银行\工商银行\邮政储蓄银行进行谈判签约,使之成为我们的缴费代理渠道. 银行代缴渠道的宣传建议:电子渠道知晓率、社会渠道知晓率、社会渠道可办理业务的知晓率、社会渠道业务办理占比等指标纳入09年对省公司相关部室和地市分公司的KPI考核中。厅外截流第*页针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据; 各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检. 对社会渠道规范经营进行考核,不定期进行渠道巡检,对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查,一季度考核一次,建立奖罚机制。社会代办网点的服务纳入暗访,加强考核加强对社会渠道的服务监管,提高美誉度建议按照集团公司的规范命名和制作标识,\中国移动合作营业厅特许加盟\指定专营厅\代办点卡类直供点四大类型规范对社会代办渠道的标识管理每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务包括客户投诉\,服务方面必须达到XX分; 排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的荣誉感和积极性. 将代理商