温泉度假村温泉区服务操作规程与标准.doc

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温泉度假村温泉区服务操作规程与标准
工作
流程
执行人
操作规程(怎样做)
要求与标准
注释
迎
客
服
务
员
当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务
语言要甜美,敬语要恰当,鞠躬要得体(一般30°)目光始终礼注客人
让客人体会到家庭式亲情服务
带
客
服
务
员
1、引客进入温泉池
右前1米左右引客,主行道让给客人,并提醒客人小心行走
温泉区属于湿水区
2、如在露天、阳光强烈下雨时主动为客打伞
老、弱、病、残人士需特殊护理
室
外
各
池
介
绍
服
务
员
1、介绍温泉区内温泉池大致分布
使客人初步了解
让客人了解温泉水的构成
2、介绍温泉水的特色及各池作用
就客人想了解的池先介绍
3、介绍沐浴温泉的基本常识
使客人能正确沐浴
防止客人因沐浴不当出现不适
4、主动介绍池水中台阶分布情况
让客人入池前清楚
防止因不清楚情况而滑倒摔伤客人
各
池
服
务
服
务
员
1、引客入池沐浴温泉
由低温到高温
2、取下客人身上浴巾
叠成长豆腐块状
3、搀扶客人入池
单手侧身屈膝
防止客人滑倒
4、摆拖鞋
鞋尖向外,摆放整齐
方便客人出池穿
5、询问客人是否喝饮品
要主动端送
6、每十分钟左右劝告客人稍事休息
针对特殊情况的客人
防止客人出现身体不适
休
息
服
服
务
员
1、为出池客人拿浴巾
主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾,左右平衡
务
2、请客人穿拖鞋
要求每一位客人均穿上拖鞋
湿水区易摔跤
3、引客到休息区休息
主动为客人披盖毛巾,摆放拖鞋
4、向客人提供免费饮品
告诉客人是免费的,并主动送上
防止客人误会
其
它
项