培养忠诚的客户.pptx

培养忠诚的客户
客户理念
客户理念
客户是企业发展的基础,没有客户,企业就不可能生存。企业竞争是客户资源的竞争,客户满意的竞争。
树立客户理念,重视客户分析,应当是每个饭店职业人的基本功。
客户理念
一、认识客户的价值
每个经营投资人都知道客户的重要性,但客户的价值是多少,如果,失去一个客户,对企业来说到底有多大的损失,我们对此要有个明确的认识。
客户价值=每次惠顾平均价值*每年惠顾的次数*客户的寿命价值*口碑\声誉。
一个客户值多少钱?不妨套用客户价值公式算一算。
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以生活中的超市常消费做案例:一个收银员得罪了一个每次只消费50元的家庭主妇,看看损失是多少?假设她每周光顾一次,一年是52次,假定顾客目前是30岁,及她的寿命是70岁,她至少有40年的消费价值。别忘了她还有左邻右舍,假定她一生中介绍80个客户(实际上来连带累计顾客介绍的顾客会远远不止这个数)。那么她总价值为:50*52*40*80=8320000元。
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最后,很重要的一点,当你流失一名客户时,等于拱手把这个客户送给了竞争对手,所以损失价值还得翻倍,即应是8320000*2=16640000元。这只是一个客户。
为顾客提供卓越的服务,塑造忠诚的客户,对企业非常重要。“卓越服务=长期利润”应成为每个饭店员工一贯坚持的基本理念。
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二、不同类型的客户
根据不同的标准,年龄、职业、区域、习惯等,对客户作出消费分析。以“关注价格”和“关注质量”作为亮光纬度,可以把客户分为经济型、理智型、感情型、和习惯型四种类型。
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3、感情型:这类客户对质量和价格都不是很特别的关注,其消费行为容易受外界的影响,容易接受别人的意见,有吸引力的广告或宣传往往能使其冲动型购买。
4、经济型:这类客户对于价格甚于质量,他们多从经济方面考虑购买,因此,对价格比较敏感,价格是其考虑买的主要选择。这类客户到饭店首先想到是实惠。
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三、客户越多越好吗?
对于任何一家酒店都应该有自己固定的客户群,客户并不是越多越好。因为在有些情况下,往往由于客户之间的需求的矛盾,会出现一批客人赶走另一批客人,这会使酒店得不偿失。如:一家酒店的客房有比较稳定的常住客和商务客户,由于客房出租还有一定的空间,酒店为了拓展市场,就与旅游社签定了合同,开始接待团队客人。结果团队客人打破了酒店原有的宁静,引起了固定客户的不满。导致去了竞争对手那入住。
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哪些是能给企业带来效益的“上帝”身份客人呢?
1、忠诚的老客户
2、盈利的大客户
3、有发展潜力的小客户
4、有战略意义的新客户(指该客户在业内的影响力)