服务 是无形的资产.doc

首届公路收费理论研讨交流材料之一
服务是无形的资产
南江县收费路桥管理所左涛
交通路桥收费,是传播精神文明的地方,是展现交通形象的窗口,如何提高窗口质量和服务水平,促进物质文明和精神文明的建设,关系到如何践行“三个代表”以人民利益为主线,树行业新风,创一流队伍,一流管理,一流服务,“讲文明,树新风”以文明收费服务为载体,把有限的服务资源变为无形的服务资产。作为收费服务窗口,如何营造一种良好的收费环境,提高收费还贷付息的能力,加快交通建设步伐,以“树立新理念,塑造新形象,提供新服务”为内容的“三新”服务,着力提高交通人的服务意识和服务工作质量,把服务“变为”资产来发展,把“资产”变为服务,来展示交通窗口形象,把服务质量变为车辆通行费的增收,从而提高还贷付息的能力。
交通服务已被提到行业的重要日程,收费窗口是社会的热点、难点,收费服务,不是一朝一夕的发展,而是需要长期的持续性的发展,而这种发展离不开人,是难以奏效的。要取得民心,取得民意,取得司机的认可,以行业精神文明建设的规化,服务质量的标准,文明建设的要求,提升行业服务水平,那就要在服务上做文章,方便司乘,为他们排忧解难,树良好的形象,热情的态度,收费的环境,让司机们满意,让社会各界人士满意,要做到这一点,就涉及到服务这个至关重要的问题,只有把
“服务”意识把握住,以人为本,全面提高收费人员思想素质,职业道德素质,爱岗敬业的思想,那么,全心全意为人民服务的思想,行业窗口的形象,才能健康持续的发展,行业精神文明建设才能有一个质的提高和变化。
这些年来,交通服务已被提到与交通建设发展同等重要的位置。从上级领导到基层讲话,从书面材料、文件、各种报刊,无不把服务作为转变行风面貌的一次革命。可是,时至今天,职工队伍中还有许多同志对服务存在模糊认识,把行业文明建设的要求,服务的对象,服务的标准,认识不清,理解不够,工作中服务意识体现不出,认为司机过站交钱理应当,服务不服务,照章收费,形成窗口服务差,工作水平低,粗话脏话、忌语、态度等等,“重建设,轻管理,重任务,轻服务”的现象还普遍存在,这些现象的出现,严重影响交通形象和车辆通行费的增收。服务是生产力,服务是无形的资产,看你如何开发和利用,只有把服务工作融入收费工作之中,体现在收费人员的言行举止,礼貌待人,文明收费,精神状态上,与过往司机建立起深厚的无产阶级的感情上、友情上、和谐上,这样才能得到司机的理解和支持,缩短与司机之间的距离。司机的理解和支持才能变为自觉交纳车辆通行费,这是交通服务强大的基础。因此,切实搞好窗口服务工作是我们一切工作的出发点和归宿点。
对此,我个人认为,当前收费服务工作要从以下几个方面狠下功夫:一是要尽快改造收费站亭,收费区域环境,给司机一个清新舒适的感觉,营造良好的收费环境;二是提高收费窗口服务意识,按照行业精神文明的要求和省级文明收费站的标准,落到实处来建设;三是加强收费人员的思想素质,职业道德素质的培养和教育,用正确的言论引导,用“三个代表”的科学内涵来武装,把“文明收费,礼貌待人”与“服务”贯穿收费工作之中;四是加强业务技能的培训,提高收费工作的效率,收费中做到应知、应会、唱收、唱支收费程序,有条不紊