银行客户流失分析.doc

银行客户流失分析这篇文章的主要内容讲的是关于对银行的客户流失来进行的分析。任何一个行业的客户都是有限的,特别是优秀的客户更是弥足珍惜的,百分之二十的优质客户能够给企业带来百分之八十的销售业绩,这是一个恒定的法则。但是企业的客户流失也是正常的,对客户流失进行分析来降低后面的流失率也是企业不可缺少的一个活动了。下面这篇是关于银行客户流失分析的文章分享,感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
银行客户流失分析
目录
一、基于银行客户特征的客户分群模式
建立科学完善的客户群体细分是对银行客户行为进行细致洞察的重要基础,传统客户细分方法,主要是利用客户的背景、产品持有、行为等相关原始变量作为直接的细分依据。对各种不同的原始变量直接进行聚类,可以获得客户群体细分的直接结果,但这种直接结果需要靠数据分析人员的个人经验强行进行解释,因此结果的解释性与解释者经验相关,并且由于是直接使用原始变量进行细分,导致细分结果可能不稳定。如果想根据特定条件调整和拆分分群,需要从原始变量的重组返工,几乎相当于重新建设,维护成本较大。建立基于银行客户不同群体特征进行客户分群方法是进行客户流失分析和管理的重要基础。基于客户特征的客户分群与传统的直接使用原始变量进行客户细分不同,基于客户特征的分群方式通过原始变量的不同组合及判定,综合考察客户在价值、风险、背景、行为等方面的差异,建立可以在一定范围内操作和评估的群体细分模型,以此为基础建立能够描述消费某种业务产品或服务的客户所应具有的综合“特征”模型。
二、客户价值分群模式下客户流失分析
客户流失分析是一项涉及领域广泛的复杂工作。基于客户综合特征分群方法为客户的流失分析奠定了坚实的客户基础[6]。客户流失分析总体包括客户流失动因分析、客户流失程度分析、客户流失去向分析三个主体内容,在客户价值分群模式下,对基于价值分群模式细分的七个客群,运用客户流失分析方法,能够全面了解和掌握银行不同价值客户的流失行为特征。流失分析主要从以下三方面进行,以全面了解客户流失动因、程度和去向,以便管理人员采取针对性处理措施进行干预[7]。客户流失动因分析主要确定客户是主动流失还是被动流失[8]。主动流失是客户主动销户或者改变当前的服务模式而带来总资产持续下降,被动流失是客户因为拖欠或欺诈行为被银行方停止服务及强行关闭帐户等行为。针对客户主动流失,需要在客户出现流失征兆之前,针对客户流失原因,采取针对性性有效措施进行提前干预,减少客户实际流失。流失程度分析重点分析客户属于完全流失还是部分流失。完全流失是客户发生关闭所有与银行相关帐户和交易等不可回复或者很难回复的行为,部分流失是客户并未关闭帐户但是交易水平突减到一定水平之下,例如存款余额突降50%等。对于流失程度较高客户,也需要进行针对性的提前干预。
三、结