服务的最高境界幻灯片.ppt

服务的最高境界
1、给顾客意外的惊喜;
2、让顾客感到别人没有、你有;
3、 给顾客不可思议的感觉。
宁愿一人来千回,不愿千人来一回。
营销理论的革命:
品牌的形成四个步骤
1、知名度(别人因为什么会知道你的名字)
2、美誉度(公司及产品的形象);
3、满意度(用什么让顾客满意);
4、忠诚度(是什么让顾客忠诚);
客户不知道他自己需要,有时客户买他想要的;抓住客户感性的东西;
所有来买保时捷的人都是一时的冲动
服务的重要性
服务使企业价值得到增长;
市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客导向);
对客户理解的加深(当顾客被理解了,就会成为很忠诚的顾客)
优质服务是具有经济意义的。
服务认知
顾客的定义;(上司下属、父母兄弟、妻子儿女……)
服务来自哪里;(来自“企业”对服务的意识)
发自内心的关心别人、关心同事、关心家人、关心曾经帮助过你的每一个人!
服务的真正意义;(就是为企业创造利润)
顾客导向企业的宗旨;(企业的发展目标)
服务宗旨的真谛;(建立美好的人生)
成功企业的服务理念;例:
爱是正大无私的奉献!(正大集团)
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)
顾客永远是对的!(海尔集团)
列出您企业一句话的服务宗旨。
顾客都需要那些期望
(不分先后顺序)
1、价格;2、服务;3、质量;4、保质期
5、正当使用;6、便利度;7、态度;8、环境;
9、企业的知名度;10、品牌;11、服务的应急能力;
12、;附加值;13、款式;14、耐用性;
15、与客户的关系、友情;16产地;17、包装;
18、广告;19、交货期;20、风险;21、环保性;
22、安全性、耐久性、保质性;
23产品用完给他带来的好处。
顾客的十二大关心
服务的态度(影响顾客的情绪);
环境(购物的情景)(在古时候:男人是狩猎,女人是采集);
产品本身、包装等;
业务员的态度;
(客户离开比例:1个是死了,5个搬走了,26个被竞争对手抢走,68个是因服务的态度而离开;)
去是没的选的痛苦,现在是选得太多的痛苦。
产品的质量;
价格;
服务的速度;
员工的形象;
售后服务;
功能扩展;
品牌的知名度;
给顾客创造舒适而尊贵的感觉(针对高端客户)。
通过创建义服务为宗旨的企业,我们能够获得
更多的市场份额,提供比竞争者更多的价值,让在
其中工作和为其工作的每个人,建立一个保证礼仪,
保证健康,保证发展的工作环境。
三个基本的动作
热情的服务;
主动问候,真心微笑;只有真心的微笑才有魅力
感谢顾客。
想办法帮助顾客解决困难
向顾客提供比竞争对手更多的价值!!
养成不断改善服务的习惯。
(语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。
顾客服务来自于服务人员的意愿,
乐于为别人服务,并给他们带来欢乐;
他绝不是通过损害顾客的利益;而让自己得到财富、
名誉和快乐。