SOP标准化流程.docx

标准服务程序
部门:服务部
工作任务:接电话程序操作人:主管、服务员
程序
操作细则
原因/目的
备注
:
电话铃响三声之内拿起电话;
保持效率。
:
1)用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:
“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。”
2)准确报出公司部门名称,说:
“你好,望海楼服务部,很高兴为您服务”
方便客人知道餐厅的名称,防止打错。
:
如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名;
仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认;
准确回答客人问题;
如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。
防止听错。
:
与客人结束谈话前,需对客人说:“谢谢您,先生/女士。欢迎您光临我们餐厅,再见!”

标准服务程序
部门:服务部
工作任务:餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员
程序
操作细则
原因/目的
备注
:
1)当客人来到时,领位员首先问候客人,应说:“早上好,先生/女士。”或“下午好,先生/女士”或“晚上好,先生/女士。”
2)当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。
:
礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上;
询问客人对就餐是否有其它特殊要求;
如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供宴会预订服务。
:
用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
:
1)如果客人通过电话预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
:
通知当班主管按预订人数摆台;
将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
标准服务程序
部门:服务部
工作任务:托盘使用程序操作人:服务员
程序
操作细则
原因/目的
备注

,手肘离腰部约5CM。
,五指分开,用五指和掌根部位托住盘底。
,掌心不与盘底接触,平托于胸前,距胸部15CM为宜。
,以保持托盘平稳。
,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。
,头要正,肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。
,动作表情要轻松自如,上身保持正直,行走自如。

,使用方便。
,可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。
,四边与盘底相齐。
。

,使用方便。
,便于掌握重心和操作。
、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。
,便于操作。
,重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档。
,这样装盘安全稳妥,便于运送和操作。
,便于拿放物品。
标准服务程序
部门:服务部
工作任务:引领工作程序操作人:服务员
程序
操作细则
原因/目的
备注
:
当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:
“晚上好,先生/女士,欢迎光临!”
客人遵循女士优先的原则;
使用专业语言问候客人;
3)如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。
再次问候:如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再
问候一次。
:
确定客人是否预订,如有预订,在问清预订房间后引导客人入座。
2)询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。
及时引客。
方便客人。
:
协助客人存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品;
:
右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须;四指并拢,手心向上,同时应说:
“先生/女士,请这边走。”
引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:;
将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见:
“先生/女士,请问您对这个位置满意吗?”
帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。
方便带领客人。
标准服务程序
部门:服务部
工作任务:餐前准备的工作