服务意识
营运训练部侯慧格
2013年6月
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客服务的等级
课程内容:
影响服务意识的因素
一、为什么要有服务意识
案例:卖化妆品
如果我们多给顾客提供一些服务,
那么会赢得更多的顾客。
为什么要有服务意识
大家身上钥匙的数量都不一样,
这些钥匙的品牌都不一样,
牙膏、牙刷、洗发精、沐浴露都不是同一品牌 现在的市场是供大于求,顾客不会像以前可供选择的牌子很少
顾客要选择最适合,最想要,最好的东西来购买
我们的服务可以为我们门店的生意增加很多附加值
为什么要有服务意识
问题:你们身上有多少把钥匙?
在未来经济的发展中,中国的服务行业将会有非常大的发展,我们服务人员的发展空间也会非常大,那当然,前提是我们具有很出色的专业能力,能够把工作做好,现在已经有越来越多的企业在不断地完善自己的服务,大家也可以感受的到我们自身的服务是在不断的提高的。
服务的价值
7年前的富强店
与7年前相比,顾客更注意自己所得到的服务:
对服务有了更多的要求
对服务更加容易不满意
需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并不完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务
服务的价值
对员工而言
获得提升(老板会提升顾客反映好的)
涨工资(老板会给顾客满意率高的员工涨工资)
获得好心情(内外部服务都到位,得到顾客、领导、同事的认可;可以放松心情)
保住工作(如果今天你是老板,你要裁员的时候,你是会留那些服务意识非常强、跟客户关系非常好的员工,还是会留那些服务意识很差,被客户投诉严重的员工)
服务的价值
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