零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架演示文稿.ppt

客服服务培训讲义
各位同事:
大家上午好!
首先以热烈的掌声欢迎优秀的你们!欢迎踊跃加入客服管理团队,非常感谢各位对本部门工作的支持!
服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一,今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作,希望大家学习后能融合在今后的工作中,只有将理论与实践相结合,才能发现问题,改进问题,创新问题,希望对大家的工作能有所启迪与帮助,迅速找到突破点,提升自己,实现自我价值。
学习的主要内容:
一、客户服务理念;
二、会员管理框架;
三、客户关系管理执行稿;(会员政策、会员开发、会员分析、会员分众行销、客户服务管理工作要求讲解、客户服务管理工作表格讲解、顾客抱怨处理与应答技巧、顾客投诉管理流程、健康讲座流程、门店客户关系维护活动管理办法(含仪器操作培训)
一、顾客是什么?
(一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书中有精辟论述:
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源;
l  顾客是商店各种经营活动的血液;
l  顾客是商店的一个组成部分,不是局外人;
l  顾客不会无事登门,是为买而来;
l    顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益;
l  顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员;
l   顾客不是我们与之争论或与评智的人;
l    顾客是我们应给予最高礼遇的人;
顾客:我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
三、服务发展趋势
(一)、服务趋向战略化。
战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经营是一个综合概念,它包括产品、市场、营销、财务、人才等方面的分战略,服务也成为战略的一个重要组成部。在企业总体战略的指导下,服务战略与其它分战略相配,从全盘和长期发展的角度去策划和执行服务。
(二)、服务趋向超前性。
现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新,针对需求的必然趋势,向消费者提供期望以外的意想不到的服务。