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广电传媒400呼叫中心解决方案
随着人们文化生活的日益丰富,广播传媒电视业的业务范围也大大扩展。如何更好更快地服务于观众听众(以下简称观众),提高业务受理效率,提高节目收视(听)率和覆盖率,增加业务服务内容;如何更方便地与观众进行沟通,这些都是广播电视业所面临的问题。利用信息化手段提升广电的竞争力,已经成为各媒体的普遍选择。
建立400呼叫中心对于广电传媒业来说是极其必要和紧急的。400呼叫中心的建设可以帮助广电机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台,并在广大观众心目中树立一个很好的品牌形象,从而扩大影响力和市场份额。它能够有效地帮助广电机构建立完善、高质量的客户服务系统,加强与观众的联系,更好地管理观众;同时,还可以有效地控制成本、增加收入,建立完善的客户服务资料库,树立良好的广电形象。
广电机构400呼叫中心为观众提供便利服务的窗口,是联系广电客户与广电机构的纽带,也是传统营业及服务手段的延伸。通过这一400呼叫中心平台,观众可以通过多种方式与广电客服人员取得联系,可以更加便捷地提供新闻线索、反馈意见、报修申请、咨询所关心的问题、开通业务服务等;广告客户可以进行预约广告时间段、信息查询、广告信息反馈等。400呼叫中心平台成为广电机构直接了解市场和观众的需求变化的窗口。通过这个窗口,广电机构还可进行市场调查、观众满意度调查等,制定针对性的改善方案,调整广电机构的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高整体品牌形象,从而提高效益和效率,降低管理和经营成本。
      广电媒体建设400呼叫中心系统的现实意义
      1. 提升广电机构的形象,彰显实力;
      2. 有利于广电的宣传,拓展观众群体和广告客户群体;
      3. 加强与观众的联系,维持观众忠诚度;
      4. 7*24小时服务,保证观众与广告客户服务的连续性;
      5. 增强与观众的互动联系,是广电机构争夺观众的有效武器;
      6. 多方面降低广电媒体的管理和运营成本;
      7. 提高广电内部管理效率及员工满意度;
      8. 增强广电媒体的核心竞争力,提升广电媒体的公众影响力。
      400系统概述
      系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把广电内部资源、广告商资源、群众资源等通过网络进行整合,建立起新闻事件的快速反应机制,以及观众业务服务的快速反应机制,增强观众与广电的互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,广电客服人员与观众及广告客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。
     400系统功能
      1. 自助服务
      观众致电广电400呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,观众可以得到如下服务:
      1) 频道、节目自助查询;
      2) 观众与广电媒体间的互动,例如投票、竞选等活动;
      3) 自助传真投稿、提供线索;
      4) 通过留言反映问题、情况;
      5) 故障报修(例如:电视信号不好、图像不清等);
      6) 要求开通某种服务等;
      7) 新闻线索语音留言;
      8)