问题处理管理制度.doc

制度体系之- 问题处理管理制度
总则
为规范信息系统的问题处理流程,及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题,特制定本制度。
本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响,需要短时间内解决的问题称为紧急问题,其余的称为一般问题。
问题的受理和处理
公司信息技术部指定问题处理专责人员,负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。
用户报告的问题按照重要性、紧迫性等因素,可以分为一般问题、紧急事件、特急事件三类;对同类问题按照处理难易、影响程度等因素,还可以划分出高、中、低三类处理优先级。对分派的问题,问题处理专责人员应根据上述标准先进行判断分类,再按照问题类别采取相应的处理措施。
对于一般问题,问题处理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度,划分高、中、低三类处理优先级,确定处理顺序。对于自己能处理的问题,立即处理。对于问题处理专责人员不能处理的问题,应立即通知相关负责人进行处理。
当确定发生的问题属紧急事件和特急事件,或者虽属于一般问题,但难以解决时,问题处理专责人员应及时向上级主管上报,并通知相关负责人。问题处理专责人员应对上报情况进行记录。
当确定发生的问题属紧急事件和特急事件、且需启动应急预案进行处理时,问题处理专责人员应立即报告应急事件处理组织及上级主管,应急预案自行启动,由应急预案中指定的应急事件处理组织,根据应急预案中规定的职责,按照应急预案的执行程序进行应急处理。
问题处理专责人员在问题处理过程中应做好记录,在《问题处理记录表》(附件一)中填写问题系统、问题性质、问题处理人员、问题处理所需资源、问题处理办法、问题处理结果等内容。及时跟进,确保所有问题得到妥善解决和记录。
问题的受理和处理
问题处理专责人员应每月将问题受理、上报及解决情况形成《问题统计分析报告》(附件二),并提交管理层,由管理层进行审核。
问题处理专责人员应每月对问题受理、处理情况及解决方案进行分析,总结问题产生的原因,并做出预防性措施。对分析过程、分析结果以及制定的相应措施等应形成分析报告,并提交管理层,由管理层进行审核。
问题记录、上述各