欧珀莱客户关系管理方案书.ppt

欧珀莱顾客关系管理研讨会Aupres CRM Workshop
今天的议题
顾客关系管理是……
落差分析与CRM目标设定
将CRM落实到专柜
顾客体验与关键时刻(MoT)管理
市场活动规划与衡量
竞争对手CRM活动检视
顾客关系管理是……
关于人和人的体验…
顾客关系管理(Customer Relationship Management) 是企业运用与顾客接触的信息,深入了解消费者,以确保提供最适当产品、服务与价格在最适当的地点、最适当的时间、最适当的渠道来满足最终顾客的需求,建立忠诚度,以降低整体管理及系统成本,以提升企业的市场竞争力及利润。
如何让消费者产生兴趣
如何获取潜在消费者
如何从竞争对手中争取到目标消费者
如何搜集更多的顾客资料, 更精准地与顾客沟通
我最好的顾客在那里? 长得什么样子?
如何了解有价值的顾客,提供他(她)们需要的服务, 提升对品牌的偏好及用量, 能妥善解决发生的问题, 维持其对品牌的忠诚度
在我们高价值顾客开始被其它品牌吸引的时候, 如何提供有价值的服务来挽留他/她们
如何了解有价值的顾客, 把握
交叉销售及升级销售的机会
2. 找到可能买的潜在顾客
3. 鼓励成为新顾客


1. 建立品牌形象
顾客关系管理不仅仅是会员俱乐部
5. 更满意

顾客关系管理就像冰山一样—你所看得见的是海面上的20%,看不见的80%藏在海面以下。没有下面的80%,上面的20%亦将不复存在。而海面下的部分越大,就会提供更多看得见的支持。
你所看得见与看不见的CRM
你所看得见与看不见的CRM
市场传播
会员活动
运营流程
+
系统
专柜
顾客
品牌
市场活动管理
顾客体验管理
数据管理
系统平台管理
专柜管理
流程规划
组织优化
目标管理
CRM 的思考与工作架构
市场上的竞争对手
顾客体验
流程
人员与组织
信息科技
分析
与规划
策略建议
成效评估
赢回顾客
标定目标
询问管理
问题管理
欢迎接待
主动了解顾客
顾客培育
顾客管理机制
如何规划设定CRM目标
实现销售目标
达到全年的销售目标,要做的事情很简单:
获取更多的顾客
让每个顾客买的次数更多
让顾客每次买的更多
时间
顾
客
价
值
Retention Gap
顾客留置落差
Sales Gap
销售落差
落差分析Gap Analysis
新顾客招募落差
获取更多的顾客
顾客留置落差
让每个顾客买的次数更多
销售落差
让顾客每次买的更多
Acquisition Gap
新顾客招募落差
Acquisition Gap
新顾客招募落差