中国联通营业厅经理手册.doc

目录前言 3第一章 管理组织架构及职责 4第一节 管理部门职责 4第二节 营业厅的职能 8第二章 营业厅分类及岗位设置 8第一节 营业厅分类 8第二节 营业厅分区 9第三节 岗位设置 10第四节 营业厅经理职责 10第三章 营业厅经理工作内容 11第一节每日工作 11第二节每周工作 15第三节每月工作 15第四章 营业厅业务组织 16第一节 销售活动的组织与实施 16第二节 服务的实施 17第三节 客户维系的实施 18第五章 营业厅制度建设 18第六章 营业厅的现场管理 19第一节 人员调配 19第二节 品牌规范 20第三节 系统支撑 21第四节 资金管理 22第五节 营业票据 23第六节 安全生产 26第七节 公共关系 28第七章 营业厅的应急预案 28第一节 业务突发 29第二节 投诉激化 32第三节 安全事件 34第八章 营业厅信息统计 37第一节 报表统计 37第二节 信息反馈 37第三节 总部客户服务部报表 38第九章 营业厅培训 39第一节 岗前实习培训 39第二节 在岗培训 40第十章 营业厅考核管理 42第一节 评价 42第二节 考核 43第三节 激励 43后记 45附件一:营业厅经理日常工作对照表 46附件二:营业管理制度汇编 50附件三:重大离网处理工作流程 71附件四:业务量激增处理工作流程 72附件五:系统故障 73附件六:营业安全处理工作流程 74附件七:营业厅报表 75附件八:《中国联通自有营业厅管理办法》 76前言根据公司C、G网专营战略,贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针,打造对C、G网、数固业务的营销服务支撑平台,中国联通启动了示范营业厅建设工程,旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一,实现营业厅服务销售一体化,坐商行商相结合营销新模式,全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力,充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动了示范营业厅的试点建设,通过三地示范工程的实施,在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验,整理出一整套管理、制度与流程,为全国的推广、复制奠定了基础。在编写《营业厅经理手册》过程中,得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持,在此表示深深的感谢。由于时间仓促,必有不妥之处,欢迎批评指正。本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中,如何组织营业人员,协调营业厅内相关资源,充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能,落实五统一原则,为各业务部门专业化经营予以保障,提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展,展现两网差异化的优势,提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平,充分发挥自有营业厅主渠道作用,做好对专业经营的支撑保障工作,公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系,“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配合,“块管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业务经营部门(G/C经营部、数固业务部)是自有营业厅的使用部门,负责组织实施自有营业厅的销售。管理部门职责根据中国联通企函[2007]14号文关于印发《总部相关部门内设机构编制及职责》的通知的要求,明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门,具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源;统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部制定的自有营业厅管理办法,负责细化本省自有营业厅的实施细则、规范、流程,下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作,提交相关业务部门,并上报总部。二、地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定,落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理,统一协调自有营业厅资源,统一服务管理等。2、根据公司自有营业厅管理办法,结合本地区实际情况细化具体实施细则、规范及流程,并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障,协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况,通过周、月例会