《如何构建和谐医患关系》【主讲刘有法】.doc

《如何构建和谐医患关系》
【课纲】
【主讲人:刘有法老师
实战营销专家、管理咨询专家;
入选《大师地智慧》100位世界级大师.
曾为中国职业经理人高级资格认证、国家银河培训工程、企业家MBA、总裁研修担任主讲.

【课程对象:医院院长及医院中、高层管理者
【专题课时:1天(6小时)

【课程目地:
通过本专题学习,使学员认识到医患关系形成地主要原因,并从自身查找问题,正视和克服自身不足,进一步提高医疗队伍服务能力,加强医德医风建设,推动医疗事业健康和谐发展.
【学员收益:十个层面
一是从服务态度层面构建医患关系;
二是从沟通制度层面构建医患关系;
三是从医德医风层面构建医患关系;
四是从社会效益层面构建医患关系;
五是从质量管理层面构建医患关系;
六是从技术提升层面构建医患关系
七是从硬件改善层面构建医患关系;
八是从评价考核层面构建医患关系;
九是从社会监督层面构建医患关系
十是从长效机制层面构建医患关系.
【专题内容:(两个部分)
第一章医患关系现状与主要原因
第一节医患关系现状
第二节医患关系主要原因
第二章构建和谐医患关系地主要方面
第一节注重服务态度
第二节注重沟通制度
第三节注重医德医风
第四节注重社会效益
第五节注重质量管理
第六节注重技术提升
第七节注重硬件改善
第八节注重评价考核
第九节注重社会监督
第十节注重长效机制

《如何构建和谐医患关系》
【课纲】

第一章医患关系现状与主要原因
第一节医患关系现状
【“惨案”现象:
如:…………
【“医闹”现象:
如:…………
【“不信任”现象:
如:…………
A 看病难;
【“三长一短”现象:
B 看病贵;
【“三滥”现象:
【农合、医保费用比率:
C 医疗质量不高;
【案例:……
【案例:……
D 服务态度不好;
【案例:……
【案例:……
【附:本节要点提示:
1 如何站在患者角度看现象?
2 如何站在医者角度看现象?

第二节医患关系主要原因
【医疗业高风险地客观因素:

A 缺失换位思考;
【医院把患者当成“唐僧肉”:
【案例:……
【案例:……
B 缺失有效沟通;
【案例:……
C 缺失畅通渠道;
【案例:……
D 缺失健全体制.
【我国现行全民医疗保险体制与国外体制地比较:
【附:本节要点提示:
1 如何站在医者角度找原因?
2 如何站在医院角度找原因?
第二章构建和谐医患关系地主要方面
第一节注重服务态度
【构建和谐医患关系:

A 转变服务观念;
【医院服务方向转移:
【医院宗旨:
【医院服务水准:
【医院员工素质要求:
B 规范服务用语;
1 日常工作用语;
2 不同性质科室用语.
C 优化服务流程;
1 服务流程图示;
2 服务流程描述.
D 健全服务制度.
【案例:……
【案例:……
【案例:……
【附:本节要点提示:
1 如何转变服务观念?
2 如何规范服务用语?
3 如何优化服务流程?
4 如何健全服务制度?
第二节注重沟通制度
【和谐医患关系重心:
A 建立患者沟通规范制度;
【建立不同形式地沟通制度:
如:……

B 建立“患者满意度问卷制度”:
1 设计《患者满意度问卷表》;
2 问卷结果处理.
C 建立“患者随访制度”;
1 患者随访类型;
2 患者随访方式;
3 患者随访流程.
D 建立“患者联谊制度”:
1 患者联谊活动方式;
2 患者联谊活动总结.
【附:本节要点提示:
1 如何建立患者沟通制度?
2 如何建立患者满意度问卷制度?
3 如何建立患者随访制度?
4 如何建立患者联谊制度?
第三节注重医德医风

【管理“红线”:
【案例:……
A 阳光采购;
1 采购源头制约;
2 采购权力制约;
3 采购过程制约.
B 神秘暗访;
1 暗访运用方法;
2 暗访工作要求;
3 暗访人员管理.
C 入户调查;
【入户调查做好“三件事”:
D 第三方评估;
【第三方评估地时间、内容、对象与要求:
【案例:……
【案例:……
【附:本节要点提示:
1 如何做好阳光采购?
2 如何做好神秘暗访?
3 如何做好入户调查?
4 如何做好第三方评估?
第四节注重社会效益

【患者不是一个“单词”:

A 送医下乡义诊;