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XXX销售管理手册
第一章组织架构
营销部的组织结构
公司副总
营销总监
客户服务部经理
销售经理
销售人员
跟单
客户服务人员
第二章部门职责与岗位职责
销售部的职责:
全面负责公司销售工作,完成公司销售目标;
围绕公司下达的销售目标拟定营销方针和策略计划;
制定年度销售计划,进行目标分解并实施;
(根据不同的环境/区域的特点)建立并完善销售模式;
营销网络的开拓与合理布局;
建立各级客户资料档案,保持与客户之间的双向沟通;
合理进行销售部预算控制;
组织/配合本系统内相关部门做好推广促销活动;
整理、分析销售数据,为公司决策提供
收集销售信息,并反馈给公司的管理部门;
协助公司有关部门开发新产品;
其他相关职责
销售部的权力:
有权参与公司营销政策的制定;
有权参与年度、季度、月度营销计划的制定,并提出意见和建议;
部门内部员工考核的权力;
考核各办事处销售经理、销售人员的参与权;
部门内部员工聘任、解聘的建议权;
部门内部工作开展的自主权;
要求相关部门配合相关工作的权力;
其他(与促进销售工作有关的)相关权力。
营销总监的岗位职责:
制定营销政策;
参与制定、审核营销目标、营销计划;
营销部管理制度的建立;
管理、督导营销部正常工作;
设立、管理、监督区域分支机构正常运作;
设立、管理、监督渠道机构正常运作;
定期或不定期拜访重点客户,及时掌握客户信息和市场动态;
考核各区域分支机构、渠道的业绩;
负责公司的整体销售运作,包括计划、组织、进度控制;
指导、配合销售经理进行销售人员营销技能培训;
完成领导临时交办的其他任务。
销售经理的岗位职责:
正确传达营销总监提出的营销组织工作方案,并贯彻执行;
协助营销总监制定销售计划、销售政策;
围绕公司下达的销售目标拟写营销方针和策略计划;
合理分解销售指标,并与客服部及其他部门合作,执行销售计划;
指导、监督本部门进行客户开拓和维护;
管理日常销售业务工作,审阅订货、发货等业务报表,控制销售活动;
参与市场调研预测和制定促销方案、产品的市场价格;
参与重大合同的谈判与签订工作,负责对一般合同的审批;
定期或不定期拜访重点客户;
收集、整理市场信息,并反馈给公司有关部门;
客户投诉处理和特殊销售情况处理;
对销售人员进行销售培训及指导;
完成领导临时交办的其他任务。
销售代表岗位职责:
收集潜在客户和新客户的资料,开拓新市场,达成公司销售目标;
收集客户意见和反馈,收集相关市场信息,为相关部门提供参考;
实施市场的推广活动;
定期拜访客户,维护客户关系;对于重大投诉需及时向上级或公司相关部门反映情况;
定期向客户了解本公司产品的使用情况、对价格的反馈情况,并及时汇报;
及时了解客户需求,反馈产品情况,并及时向直接上级汇报;
及时处理客户投诉;
收集市场信息,并及时向部门领导和公司反映;
完成上级临时交办的其他任务。
客户服务部的职责:
制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查;
制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象;
客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确,客户信用信息及时、有效,防止客户信息泄露;
以客户为中心的服务管理,巩固和增进与客户的合作关系,同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户的忠诚度,提高运营效率和利润收益;
客户投诉处理和监督检查,及时发现问题,总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的;
围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作,进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正;
客户分析与行为调查,为公司制定科学的销售策略、服务策略提供支持;
接受客户订货,整理、统计每日的订单和库存变得情况,并安排货物发运;
按公司回款制度组织货款催收或结算货款;
受理退货,办理相关的手依据;
统计、分析销售数据,为公司决策提供依据;
其他相关职责。
客户服务部的权力:
有权参与公司营销政策的制定,并提出相应建议;
有权参与年度、季度、月度营销计划的制定,并提出意见和建议;
有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚;
有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力;
有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权;
有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权;
有要求相关部门配合相关工作的权力;
有在客户服务部内部工作开展的自主权;
其他