处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序.doc

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
应急预案
一、目的
为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响,指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作,提高应对突发事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置体系,最大限度地减少由医疗纠纷引发的突发性事件对社会公共秩序的危害,保障医患双方合法权益,维护医院正常的工作秩序,维护公共安全和社会稳定,特制定本预案。
二、主要依据
依据《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、以及国家卫生部、公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规和规定。
三、工作原则
统一领导,分级负责,公平公正地处理医疗纠纷引发的突发事件,保护医患双方的合法权益,努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。
四、适用范围
本预案适用于在本院范围内由医疗纠纷引发的突发性事件,危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为,重大的医院治安事件;应对医疗机构内发生的其他重大突发群体事件可参照本预案。
五、主要工作职责
(一)医疗投诉发生后,科室应立即向医务科、护理部报告,隐匿不报者,将承担可能引起的一切后果。
(二)由医疗问题所致的纠纷,科室应先调查,迅速采取积极有效的处理措施,控制事态,争取科内解决,防止矛盾激化,并接待纠纷患者及家属,认真听取患者的意见,针对患者的意见解释有关问题,如果患者能够接受,投诉处理到此终止。
(三) 医务科、护理部接到科室报告或家属投诉后,应立即向当事科室了解情况,与科主任共同协商解决办法,如果患者能够接受,投诉处理到此终止。如果患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后,找有关责任人调查了解问题的详情,提出解决问题的方案,并向分管副院长汇报,与患者协商处理意见,如患者接受,处理到此终止。
(四)对医务科、护理部已接待,但仍无法解决的医疗纠纷,建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周