客户关系学
公共关系:是指某一组织为改善与社会公众的关系,促进公众对组织的认识,获得理解及支持,而达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。
社会关系:社会中人与人之间关系的总称。
客户关系学概念
关系学: 是指事物之间相互作用、相互影响的状态。人和人或人和事物之间的某种性质的联系学问。
客户:泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构,具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。
客户关系是指企业或销售者与客户之间的关系。
课程内容
关系营销
的概念
A
关系营销
的技巧
C
关系营销
的内涵
B
关系营销
关系营销是一门非常灵活的、实用的课程,严格说来应该将关系营销理解为一种工具学科,不论哪行哪业都需要,大到一个国家,小到一个人,因为不论是个人、企业还是国家,都必须通过树立良好的形象、和谐、愉快的氛围,而达到自己所想达到的目的,所以在现实生活中就必须提高关系营销的意识,掌握关系营销的技能。
新经济时代的客户关系法则
开发电子商务和电子交易,建立和使用数据库进行客户关系管理维护;
注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益以及客户收益率;
将推广资金从概括性的广告中转移到更加直接的推广活动中,用新的方式建立品牌;
向电子化和无纸化方向发展,与雇员、顾客、供应商及分销商结成战略伙伴。
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关系营销的内含
各国学者最早下定义:“关系营销就是保持顾客”
巴巴拉●杰克逊提出:“关系营销就是锁住顾客,由两种纽带将顾客锁住一种是结构纽带,另一种是社会纽带。”
Gronroon对关系营销的看法是:“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系,并在必要时终止关系的过程,这只有通过交换和承诺才能实现。”
Morgin and Hunt认为:“关系营销是指建立、发展和维持同顾客成功的交换关系”
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关系营销的要点
留住顾客,建立企业同客户长期关系;
留住顾客是实现同客户成功的交换关系;
通过交换和承诺来实现客户保留;
关系营销包括:识别、建立、维持和在必要时终止关系的过程,目的是满足企业和相关利益者的目标。
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