盛世达坤客户服务中心管理制度.docx

盛世达坤家具有限公司
——客户服务中心(营销中心)
管理制度
一、建立目的:
我盛世达坤家具有限公秉承:尊重客户权利和利益,主动热情为客户服务,加强与客户的交流,通过持续的产品质量改善和款式创新,提高客户的满意度。客服中心特制定本制度用于指导工作,以更好的满足客户的需求和优化自身管理。
二、“中心”职能:
1、全权处理公司的营销工作,制定完善的营销计划为公司的生产安排提供可行的参考依据;参与制定公司的发展战略,合理配备资源;加强所辖营销团队及区域代理商的建设工作,提升团队业务能力,做好后备力量的选拔工作;
2、根据公司的发展战略,提出合理的营销模式;建立合理、有效的营销渠道;进行全面的市场调研工作,准确选择目标,通过市场分析及市场预测,准确把握市场定位,有步骤、有计划的完成销售任务;有目的的调整市场战略计划;
3、加强网络、平面媒体宣传,提高品牌知名度,塑造金牌产品形象;
及时了解市场需求变化,为公司技术研发部开发、改进产品提供真实可靠的信息;
4、用科学的管理方法,维护良好的客户关系,完善售后服务体系;
三、中心内部结构和管理架构
1、岗位说明
【后期:营销总监】
直接下级:销售经理、企划经理、财务
本职工作:营销中心整体工作的把握与推进;负责组织建立、完善营销网络与销售渠道;领导实现公司销售任务;做好市场终端品牌形象推广工作,树立公司品牌形象。
责任:
1、根据公司发展,计划并合理配置人员编制。
2、拟定年度销售计划,并负责实施,完成既定目标任务。
3、完善营销计划,为公司的生产安排提供可行的参考依据。
4、加强营销团队及区域代理商的建设工作,提升团队业务能力,做好后备力量的储备。
5、进行全面的市场调研工作,了解用户的需求,准确选择目标,通过市场分析及市场预测,准确把握市场定位。
6、主持召开营销中心例会;完善营销中心规章制度。
7、布置、督促直接下属的工作;完善营销中心人员薪金、提成、惩罚、奖励制度。
8、用科学的管理方法,维护良好的客户关系,完善售后服务体系。
9、处理本部门的紧急突发事件。
主要权利:
1、有营销中心的代表权。
2、对部门所属员工及各项工作的管理权。
3、有向总经理直接汇报权。
4、有部门所属员工的考核权、任免权。
5、营销中心开销的计划权、执行权。
6、直接下属的惩罚奖励权。
7、对所属下级的工作有监督、检查权。

直接上级:营销总经理
直接下级:内勤人员、外勤人员
本职工作:负责本部门的市场推进工作,按部门计划目标完成任务。
责任:
1、全权处理所辖区域的营销工作,参与制定公司的发展战略,合理配备资源,完成计划的销售任务;制定个人年度销售计划。
2、制定培训计划,按计划对下属人员培训。
3、及时了解市场需求变化,并向直接上级汇报,及时调整市场战略。
4、配合区域经理开发区域销售渠道及业务网络。
5、审核非标准合同,经营销副总审批后督促执行。
6、定期统计客户名单及客户的跟进程度。
7、参加每周营销中心例会。
8、规范业务流程。
9、业务员能力考核。
10、协助区域业务员跟单。
权利:
1、销售推广方案的建议权。
2、由于业务需要申请出差的初审权。
3、对下级工作的监督权、检查权。
4、对下级工作争议的裁决权。
5、有向营销总经理报告权。
6、对内勤、外勤人员的提名权。
c. 市场专员【后期:企划部经理】
直接上级:营销总经理
直接下级:企划、推广
本职工作:负责协调、支持营销中心的市场推进工作,宣传公司形象、提升产品知名度。
责任:
1、制定并执行市场策划方案,包括参加展会、网络广告、平面媒体等。
2、及时更新公司网站。
3、协调设计、印刷产品包装形象。
4、协助营销经理参与公司营销管理与决策。
5、领导建设公司市场信息系统,组织市场调研,实时掌握行业竞争对手的动态,建议调整产品营销方案,并及时上报。
6、制定市场的促销方案。
7、负责开发贴牌业务网络。
权利:
1、营销战略规划建议权。
2、市场推广方案、调研方案审核权。
3、新产品开发立项建议权。
4、销售价格制定参与权。
5、销售目标建议权。
6、对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权、考核评价权。
7、对所属下级的工作的监督、检查权。
【后期客服组长】
直接上级:销售部经理
直接下级:文员、跟单、物流【后期岗位】
本职工作:负责协调、支持营销中心的内勤保障工作,。
责任:
1、处理市场反馈的问题和投诉的事项。
2、负责营销中心的接单工作。
3、协助生产部对订单生产过程中的异常状况进行处理,确保按时发货。
4、协助营销副总参与公