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物业小区门岗服务规范
门岗服务是指小区门岗对进出的的人员及物品进行管理与服务,是小区安全防范的第一道关卡,是外界了解物业管理企业的一面镜子,是安全服务礼仪展示的窗口,也是物业公司对外品牌宣传和岗位形象的重要体现。
一、门岗服务上岗要求
门岗队员上岗前必须要进行岗前理论专项培训和跟岗实习,培训考核合格后单独上岗。上岗三个月内熟悉小区80%的住户基本情况(包括所住楼栋、相貌、特征、常出入的时间)
二、门岗人员行为守则
注意礼节
讲究原则
举止得当
一视同仁
三、门岗服务的客户识别
贵宾客户:
政府行政首长、集团和公司领导、开发商领导、小区业委会领导
普通客户
业主、租户和非业主(14类人)
对贵宾客户的识别
熟记车牌(资料)
熟记人员相貌(相片)
接到管理处特别通知(通知)
对小区业主的识别
熟悉业主资料(培训、熟记)
业主相貌特征(光头、脸型、体形、装饰)
业主行为习惯(工具、时间、脾气、特别)
人口居住状况(老小、双人、三人、外籍)
特别事件接触(投诉、需求)
其它方法互动(岗位互动、巡逻、车库)
跟岗实习队员(询问、分寸、解释)
对非业主的识别
直接询问
对讲确认
详细记录
四、门岗服务基本礼仪规范
(一)岗位形象:
上岗期间保持军姿标准,按公司规定着装,面部清洁干净、不留胡须,工牌统一佩带在左胸前衣兜上方,保持清洁端正,头式发型精神(〈=)面部表情亲切友好。岗亭卫生干净整洁、物品摆放整齐有序。
门岗服务基本礼仪规范
(二)服务礼仪
敬礼(举手礼VS注目礼,距离5-7步、停顿1-2秒)
微笑(主动热情、露牙8颗、笑容方法)
眼神(善、点、柔、视)
起立(距离5-7步、起立、正视对方、表示尊重)
开门(确认、主动、方法)
门岗服务基本礼仪规范
遇领导检查参观(军姿、普通话、工作忙时……)
与业户对话(倾听、尊重、理解、记录、眼神、)
引导客户(请)