31物业管理处员工服务管理标准作业规程.doc

物业管理处员工服务管理标准作业规程
目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
职责
物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
仪容仪表
服饰着装:
上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发:
女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
所有员工不允许剃光头。
个人卫生:
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度:
对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
行走;
行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
尽量靠路右侧行走;
与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
趴在工作台上或把脚放于工作台上;
晃动桌椅,发出声音。
其他行为:
不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
不允许口叼牙签到处走。
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