中餐初级服务员营运手册.doc

中餐初级服务员营运手册
目录
大厅服务员工作程序
上岗前的服务要求………………………………………………..
餐前短会……………………………………………………………….
就餐前的准备工作………………………………………………..
就餐期间的服务规范…………………………………………….
就餐完毕的结束工作…………………………………………….
现实问题………………………………………………………….…….
技能………………………………………………………………….…….
第八节各种单据的基本知识………………………………
厅房服务员
厅房服务的特点…………………………………….
厅房服务员的工作程序…………………………….
开市准备……………………………………………….
迎客…………………………………………………….
客人进房后开位……………………………………….
客人点菜回来后的服务……………………………….
上汤…………………………………………………….
上菜…………………………………………………….
巡台…………………………………………………….
客人吃完停筷时的服务……………………………….
客人提出买单时的服务……………………………….
客人要离开时的服务………………………………….
客人走后的收尾工作………………………
第一章服务员工作程序
第一节上岗前的服务要求
做好营业前的卫生工作,要打扫餐厅,擦抹桌椅用具,清洗用餐时需要的物品,领足备用物品,做到餐后环境清洁,整齐,高雅,优美。桌椅,台布清洁卫生,个人衣帽干净,整洁,仪容,仪表端正。
做好餐具的准备工作,营业前要把所需要的各种小餐具,如筷子,调羹,蘸碟,大小,酒杯,汤匙,刀叉,醋壶,油壶等整理消毒,发现餐具或其他用品不足要及时领取补充,并负责保管。
营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种,熟悉新菜的销售价格,和菜色的特点,熟悉筵席预订桌数,熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。
精神要饱满,工作服要整齐干净,佩带工作证,工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔,巾钳,打火机,开瓶器等用具。
准备餐料:准备茶叶(乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶、花茶菊花)餐前小食,供宾客选用,斟上酱油,备齐牙签,托盘、暖水壶,备足台布、席巾、水杯等。
摆桌椅:桌椅要摆成一行一行,前后左右都成一条直线。卫生工作:先扫地,然后用“消毒水”拖地,拖地时要用心用力,不能马马虎虎,不能拖一片留一片。天花板,排风口,墙裙要求无灰尘,无污迹,无蜘蛛网。玻璃要明亮,室内植物要逐片抹干净,地面干爽无油迹。
了解当天供应品种,如例汤、海鲜、时菜、主食、急推品种,沽清类等。
第二节餐前短会
各项工作就绪,厅前即将开始营业,楼面经理、部长负责召集服务员分岗进行B训,检查服务员的仪容、仪表,强调当天营业的注意事项,熟悉当市厨房供应品种及特别介绍汤类,蔬菜类,以及渔池的海鲜品种和数量情况,掌握急推品种,以便向顾客推介,使员工在意识上进入工作状态,形成营业气氛。
就餐前
请客就坐:
咨客将客人带到该段后,负责该段的值岗服务员,(经理、部长、领班、服务员)向客人微笑以示欢迎,(其他值岗人员见到客人经过自己面前时,必须礼貌微笑地对客人讲“您好,欢迎光临”。)引领客人入座。
并将椅子轻轻拉开(在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁)先女士,男士,主人(如有小孩或老人应优先)用礼貌的语气对客人说:“请坐”。
当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入,让客人坐好。推椅子力度适中,避免碰撞客人。
如客人手上有拿物件,应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上,提示客人:“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩,就要主动帮客人加婴儿椅。
二、帮客人铺席巾:
1)(如要摆席巾时),站在客人右边,先女士,男士,主人(小孩,老人优先)。
2)轻手拿起餐位上的席巾,双手舒展开席巾,铺在客人的位置上,用骨碟压着一角,手不要触到客人,开席巾时不能在客人面前抖开,以免触及客人。(摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损)。
三、递菜牌:(一般不用菜牌,此项可免做)
咨客在客人右边,打开第一页,特别介绍页帖在封二页。每天特价向外,用右手拿着已开第一页菜牌中上方,用左手夹着左角递给客人,用礼貌温和的语言向客人讲“先生/小姐:这是我们的菜牌,请慢慢选择。”
菜牌必须干净,没有绉折,页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴,如今日例汤,今日最新菜式。
将空位席巾平放在骨碟上:
咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上,以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上,以示收位。
派毛巾:(湿巾,纸巾):
站在客人的右边,先女仕、男仕主人(老人小孩优先)