《2009年呼叫中心基础知识培训教程》(56页)_精品.ppt

Call Center Foundation
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Training Objectives
pleting this training, you are expected to be able to:
Know the Call Center system
Know the CTI Structure
know the Call Center Business Process
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Terms in Call Center System
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Terms
CTI (Server)
Computer Telephony Integration
IVR(Interactive Voice Response)
To reduce agent workload
VRS (Voice Recording System)
Check agent Server quantilty
Genesys, Cisco ICM
CSR(Agent)
Customer service representative
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Terms(continue)…..
PSTN
Public Switched work
PBX(ACD)
Private Branch (telephone) Exchange
Nortel、Avaya、Alcatel、华为
ACD(Automatic Call Distribution) 自动呼叫分配器
ANI, DNIS
Automatic Number Identification
Dialed Number Identification Service
主叫号码,被叫号码
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Call Center Architecture
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Call Center Summary
客户服务中心(Call Center)系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为客户提供全方位的服务,包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”。
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1. 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务;2. 能提供自动语音/传真服务,减轻话务员的工作量,提高工作效率;3. 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。4. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务;5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求;6. 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服务;7. 主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率;8. 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率;9. 与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。
Purpose for Call Center
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基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)
这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution,ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。典型的排队交换机包括AVAYA,北电等排队交换机。这种方案主要适用于银行,电信等行业大型呼叫中心。
基于后置交换的工控机+语音板卡的客户服务中心(简称语音板卡方案)
这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。这种方案主要用于容量小,业务简单的小型呼叫中心。
Call Center Structure Type
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排队机系统(PBX)
自动语音交互应答设备(IVR)
CTI middleware
质检录音系统(VRS)
人工座席(数字话机+应用程序)
ponent
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