流动服务工作流程
流动服务的重要性
流动服务是公司进行人性化服务的重要措施之一,让顾客一进营业厅就获得必要的服务,而不是等顾客到了前台才提供服务。通过流动服务可以很好地对客流进行疏导、向顾客提供第一时间服务、维护营业厅良好的服务秩序、最快速地发现和处理意外事情。
流动服务的责任人
常规状态下咨询员、值班经理在营业厅进行流动服务。
在营业厅繁忙期(缴费高峰期),营业厅经理在完成本职工作后都应到营业厅从事流动服务工作。
所有自办主营业厅应设流动咨询人员。
(三)流动服务(含咨询台)岗位职责
微笑、热忱、真诚地完成客户的接待工作。
主动服务工作:当客户进入营业厅,应主动问候客户、接待客户、及时准确地了解客户的业务办理需求,并引导客户到相应台席。
主动向客户推荐和宣传营业厅的新业务。
负责对客户问题的解答,做好业务咨询工作。
引导老、弱、病、残、孕及抱小孩妇女优先办理相关业务。
检查营业厅的环境卫生,如有脏物(包括大厅内乱扔纸杯,宣传页)及时清理,保证营业厅干净、整洁。
观察营业厅内硬件设备,发现问题,与相关部门联系及时予以解决。
保证营业厅内的VCD宣传片连续播放。
客户有意向离开营业厅时,应主动道别。
流动服务工作流程
工作流程要求
巡厅
对客户休息区的客户与大厅整体环境进行观察
客户等待数是否较多
安抚客户情绪,协助值班经理分流客户,维持秩序
Y
N
向客户派发宣传资料或报纸,并为客户解释新业务
配合新业务推广
回答客户对业务办理流程提出的相关问题。
将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在等待时间内解决,以缩减客户在窗口的逗留时间
结束
咨询人员及流动人员
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