2025年关于酒店前台工作总结范文.docx

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第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门主动组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周依据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵竞赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增加了员工的工作热忱。 4、关切员工生活,创建轻松开心的工作氛围。 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关切员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提示她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的`压力,增加凝合力,部门常常找她们谈心,激励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务实力及为人处事必需起到表率作用,遇到困难必需与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培育管理人员之间同心同德、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流淌频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全娴熟驾驭本岗位的各项工作,但是有些员工在刚娴熟本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯。 四、x年工作安排 1、关注顾客需求,主动真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路供应依据。 2、接着加强培训,提高员工的综合素养,提高服务质量。 3、的确关切员工,稳定员工队伍,削减员工的流淌性。 4、注意员工的服务细微环节,服务从细处着手,对客供应满足周到的服务。 5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。 x年的工作虽然取得了肯定的成果,但我们不会傲慢、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰难,我们会发扬成果,并以更加饱满的热忱投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信念在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌。关于酒店前台工作总结范文2 从实习到正式员工,我在金海湾已经工作了一年半了,在这里有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过愁闷,有过怀疑,使得我从一个初出茅庐的学生,渐渐的熟识了酒店的组织结构、人事关系、企业文化,当然也使我渐渐地适应这个社会。 记得实习培训结束后,酒店人事部经理林经理对我们说过,世界上最不简洁的事就是每天重复做最简洁的事情。的确,前台的工作琐碎,简洁。而且我们每天重复着那一个个简洁的动作,不得不说,耐性和细心是每一个酒店前台工作的员工所必需具备的。在工作中,因为我的不细心,我的自以为是,犯了许多错,也给同事的工作带来诸多不便,心里特别担心,感觉全部事情都不顺当,还好有同事的激励,挚友的劝慰,部门领导的关切,真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件,记得第一次忘收押金,记得第一次重房,记得但我并没有放弃,而是总结阅历,努力让自己驾驭前台的各项业务,更好的为客人供应优质的服务。忘不了为客人支配好房间后客人的那一声感谢,忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容,更忘不了客人临走时对自己的赞扬这一切的'一切,都证明白我的努力。 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。我们要供应特性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关切客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出指责时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的耐性向他说明。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细微环节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。还记得自己在来金海湾大酒店之前,总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手,却不明白的学问是在生活中,最厚实的文章却是在书本以外,现在我懂了,是金海湾告知了我们“年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里,我们只走得平路,上不得陡岭,更过不得险滩,离开了自己的家,来到一个生疏的城市。有时候,遇到失落就想轻言放弃,甚至自甘沉沦,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了,是金海湾告知了我们“凡人为善,不自誉而人誉之;凡人为恶,不自毁而人毁之”的道理。作为一名服务员,在工作的过程中,会有埋怨,会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为善,公道就会自由人心,而不明白有时自己好心事办得并不好,甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理,是因为金海湾,是金海湾人用言传身教告知了我们。我们才让自己更加的有信念,坚信我们可以为自己宠爱的工作而奋斗。关于酒店前台工作总结范文3 一、xxxx年我部完成了以下工作: 、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在04年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期,许多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较缺憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。 ,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在04年客房质量达标率为98%。 。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所驾驭的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的敏捷应变实力,对客服务需求的解决实力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项打算工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事务,今年无一起。 ,培育技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员特地召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,订正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。 “免查房制度”,充分发挥员工骨干力气,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深相识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参加管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热忱。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 “爱好班”,丰富员工的业余生活,。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语爱好班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的学问面,丰富了员工的业余生活 ,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切奢侈现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: ①管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂运用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。 ③为了做好物品的成本限制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作须要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。