网络营销实用教程 专业课程
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第七章网络营销产品及顾客服务策略
本章介绍了网络营销中,产品的重新分类及企业根据不同分类的产品、新的网络市场发展形势来重新制定的产品策略,介绍了如何根据网络顾客的需求,采用网络、FAQ及E-mail等新的服务形式来为顾客服务。
第1节网络营销产品概述
网络营销产品的5个层次 P127-128
核心利益层次
有形产品层次
期望产品层次
附加产品层次
潜在产品层次
网络营销产品的分类
网络营销产品的分类
有形产品摸得着看得到
无形产品
数字产品:
QQ币,软件
各类服务:咨询,
房地产中介,旅游
第2节网络营销产品策略
网络营销产品选择策略
(以下6种产品适合网上营销)
(如电脑游戏、应用软件、报刊等)
,如创新新产品或地方特产等
网络营销产品选择策略
,如书籍等
,如名牌家电、名牌化妆品等
,如原材料、汽车等
第3节网络营销服务策略
顾客的需求特征
了解整个过程
需要了解企业产品、服务的信息
需要企业帮助解决问题
接触企业人员
网络在客户服务中的应用
常见的应用
产品及服务介绍
会员注册
优惠及折扣服务
在线投诉
在线交易
在线调查
在线技术支持、培训
交易安全
顾客论坛
FAQ在客户服务中的应用
FAQ的设计
①FAQ的分类
②在企业网站上建立FAQ
③FAQ页面设计
FAQ在客户服务中的应用
设计FAQ时的注意事项
①搜索功能应与网站规模相适应
②搜索工具的设计考虑顾客需要
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