服务技巧评分表(神秘顾客评分).xls

2011年顺客隆服务技巧大比拼评分表(神秘顾客评分)

门店: 检查人: 检查日期:
目号项编类别检查项目及范围评分标准配分得分备注
1 卖场内部员工(包括营业员、促销员)服务员工的服务态度(1)顾客靠近时主动喊“您好,欢迎光临”10分,按要求执行的人数达30%得3分,30%-60%得5分,60%-90%得8分,90%以上得10分,30%以下不得分;(2)与顾客沟通时直立,不得斜靠/倚靠或坐在货架/柱子旁边,双手不得抱在胸前5分,有不符合条件就不得分;(3)在遇到询问时没有不理睬或不耐烦的表现,能提供有效的帮助且指示正确5分,随机询问1-2名员工,有一个不符合条件就不得分。 20
可以随时找到服务员(1)在任意地点,能够在半分钟内找到服务员5分,不符合条件不得分;(2)服务员没有聚集闲聊、玩弄手机、化妆等不良行为5分,发现有以上现象1处得3分,2处得1分,3处以上不得分; 10
2 收银员服务做好收银“七步曲”(1)收银员用普通话或广东话说"您好,欢迎光临5分;(2)收银员礼貌地问顾客“请问有会员卡/IC卡吗"?请问需要胶袋吗?(如顾客自动出示环保购物袋可以免说)5分;(3)请问还有其他商品吗?5分(4)收银员响亮地读出应收款\实收款\找零金额5分(5)收银员双手奉上找零以及单据5分;(6)收银员在结束服务的最后一个动作时说"谢谢!欢迎下次光临"5分。以上各项内容中,按要求执行的人数达30%得2分,30%-60%得3分,60%-90%得4分,90%以上得5分,30%以下不得分。 30
3 防损员服务防损员主动服务顾客(1)顾客靠近时主动喊“您好,欢迎光临”5分,不符合条件不得分;(2)及时整理好购物车、购物篮5分,发现有购物车或购物篮乱停乱放的现象1-2处得2分,3处以上不得分;(3)礼貌地提醒顾客寄