农商行神秘顾客评分表.doc

衡州农商银行营业网点神秘顾客调查问卷
网点名称
湖南汉桥市场研究
网点编号
********** 0734-8232208
检查日期
月日
进入网点时间
时分
离开网点时间
时分
办理业务高柜窗口
大堂经理
咨询低柜窗口
保安
办理业务类型
6,销户 7,挂失
11. 其它
业务办理时间
分钟
等候时间
分钟
以下内容为神秘顾客监测的问卷内容(请恪守保密原则)
注意事项:
1、神秘顾客需按照问卷顺序逐项检查;
2、本问卷实行扣分制,严格按照评分标准执行,并对扣分原因进行详细描述;
3、神秘顾客离开网点,在银行网点人员的视线外,十分钟内填写问卷。
神秘客户承诺:
² 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响;
² 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的,绝对真实无欺;
² 我知道若发现一份作假,本人访问的所有问卷将全部作废,并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。
承诺人:
湖南汉桥市场研究
第一部分:硬件部分(20分)
A 1外部环境 3 分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述

网点外规范悬挂营业网点招牌、营业时间牌和24小时自助服务灯箱等标识,且干净、完整、整洁,LED显示屏正常显示,防撞条完整无破损。
标准:
1、缺少铭牌中一项或多项,扣分;铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等,扣分;无在行式自助服务区可以无24小时自助服务灯箱;
2、出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况,扣分;
3、LED显示屏没有正常显示扣分
4、防撞条有破损扣分
5、标识制作不符合本行CI形象设计,扣分
提示:出现1处扣全分
1

营业网点外墙、玻璃门、玻璃窗、玻璃挡板干净整洁、无乱张贴、无墙皮脱落破损及乱涂乱画现象;营业厅大门3米范围内地面干净整洁;车辆摆放有序方便客户进出。
标准:
1、正门向外3米内地面有垃圾、废纸、小广告等,扣分;有台阶的,台阶以下不扣分;
2、网点外墙面、墙皮脱落、破损、乱涂乱画等影响网点形象,扣分;门窗不干净、随意张贴纸张(不包括规范张贴的银行网点告知等)扣分;
3、网点正门口乱停车,造成顾客不能正常进出网点的(需侧身才能通过),扣分
提示:出现1处扣全分,施工客观原因造成环境脏乱,不扣分,请记录
1
无障碍设施
设有无障碍通道等相当功能服务设施,标识醒目,通行顺畅,便于使用
只做记录
有
无
平地
停车规范
营业网点外车辆停放有序。
标准:
网点正门口乱停车造成客户不能正常进出网点的,扣分
1
A2内部环境4分
编码
指标
标准
分值
实际
分值
扣分描述

桌椅、玻璃、设备设施、天花板、地面(花盆)、绿色植物干净整洁,无灰尘、纸屑、烟头等;客户休息座椅摆放整齐统一;网点内无摆放杂物,无乱张贴现象,各种机具布线隐蔽;垃圾桶摆放整齐,桶内垃圾不超过桶容积2/3。
标准:
1、视野范围内存在一处或多处脏乱现象,扣分;网点视野范围内摆放废纸箱等杂物、保洁用具扣分(保洁人员打扫卫生除外);
2、客户休息椅有污损现象,扣分;客户休息椅摆放歪斜,扣分;
3、地面有废弃叫号纸、污渍、杂物等现象,扣分;
4、叫号机、饮水机、电视机等机具布线必须隐蔽;机具等表面无乱粘贴的现象;宣传材料直接粘贴在墙面、玻璃、柱子的,扣分;
5、垃圾超过桶容积2/3扣分
2
6、无绿色植物,扣分
提示:出现1处扣1分,扣完为止

按照标准化服务规范教学视频进行台席定置管理,桌面整洁有序、办公用具、座椅摆放规范;无私人物品;现金区正面墙上需悬挂《金融许可证》等相关证照。
标准:
1、 物品摆放无序、凌乱的,扣分;
2、 有私人物品,如,手机、私人水杯等,扣分
3、未悬挂《金融许可证》等相关证照,扣分
提示:出现1处扣1分,扣完为止
1

营业网点实现分区服务:包括咨询接待区、现金区、非现金区、理财区、客户休息等候区(公共区)、网银体验区、自助服务区等,各功能区使用正常;配备功能分区标识、指示引导牌或平面示意图,且制作规范(其中新装修网点必须配备指示引导牌)
标准:
1、 没有分区引导牌或示意图,或内容不齐全,扣分;有引导牌,但制作不规范,扣分;
2、 各功能区需设置区域指示牌,比如理财区需在此区域内设置“理财区”指示牌,否则扣分
提示:出现1处扣1分,扣完为止
1
A