神秘顾客调查表.doc

神秘顾客调查表店名:绿之叶 XX 店进店日期: 时间: 一、环境卫生 1、门前三包:门口至道路处为长,店面为宽的区域内无垃圾?有明显垃圾( 1 分) ?有少许垃圾( 3 分) ?无垃圾( 5 分) 2、店内大厅地面干净清洁,无垃圾、脚印。?有明显垃圾、脚印( 1 分) ?有少许垃圾、脚印( 3 分) ?无垃圾、脚印( 5 分) 3、店内的桌椅货架清洁干净,无破损,无摇晃?货架,桌面不干净,有垃圾或污渍( 0 分) ?货架,桌椅无垃圾有摇晃或破损( 1 分) ?没有问题( 5 分) 4、商店内干净,无杂物,陈列整洁,设备无损坏?商店内不干净( 1 分) ?陈列较乱( 1 分) ?设备损坏( 1 分) ?均无问题( 5 分) 5、你对环境卫生的整体印件评分如何? ?很满意( 5 分) ?比较满意( 4 分) ?一般( 3 分) ?不满意( 1 分) 不满意请注明: 二、员工仪容仪表 6、整体仪容要求。?男员工:面上有须根,后发过长及领,前额头发超过眉毛( 1 分) ?女员工:没有涂眼影和唇膏,头发盖脸,头发梳理不整齐干净并没有带彩色的头花( 1 分) ?符合标准( 5 分) 7、所有员工着工服且干净整洁,佩戴工牌。?有员工未着全套工服或未戴工牌。(0 分) 请注明: 外貌特征: ?工服上有明显污渍( 1 分) 请注明: ?符合标准( 5 分) 请注明: 8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何? ?很满意( 5 分) ?比较满意( 4 分) ?一般( 3 分) ?不满意( 0 分) 原 因: ?? ????? 9、店内温度通风效果( 人体舒服温度为 25度), 灯光( 明暗适中)、音乐是否令人舒服(着重音量以不影响客人购物、交谈为宜) ?温度过热或过冷( 3 分) ?灯光不适度( 3 分) ?音乐声太大或没有音乐( 1 分) ?很舒适( 5 分) 10、大厅员工是否聚集聊天?有员工闲聊( 1 分) ?无员工闲聊( 5 分) 11、前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零: (离柜概不负责) ?有( 5 分) ?无( 1 分) 12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问?回答流畅( 5 分) ?回答不了重点( 3 分) ?答不出来( 1 分) 13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中?不积极、主动、力度过大( 1 分) ?积极、主动、力度适中( 5 分) 14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) ?有( 5 分) ?没有( 1 分) 三、服务礼仪 15、所有服务人员在您来到或离开店时,来有欢迎声,去有欢送语?入店时有听到“欢迎光临绿之叶 XX 店,您好!”( 分) ?离开时有听到“请慢走!”并行礼( 分) ?来无欢声或去无送声( 1 分) 16、整个消费过程,接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼?语调:亲切友善( 1 分) ?亲切的身体语言:面