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商务技能培训
成功属于你和我！
慧聪网络技术员工系列培训——
一、交流的目的
CONTENTS
被对方接收
01
被对方理解
02
被对方接受
03
引起对方的反应
04
感觉差异：词汇的理解、工作经验、包括年龄、文化、职业、个性等 各种因
素都会引起感觉差异和对事情的不同认识。
武 断：往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实。
成 见：由于经验的差别，对不同的人和不同的事一概而论。
缺乏了解：背景不同的人之间或讨论者之间知识程度的不同。
缺乏兴趣：客户对你的谈话内容不感兴趣是交流的最大障碍，不要认为客户
和你一样感兴趣，必须尽可能的增加谈话内容的吸引力。
表达困难：难以用适当的语言、词汇表达自己的思想，显然是一个障
碍，所以必须提高语言能力。缺乏信心也能引起表达困难，只有
精心的准备和策划有助于问题的解决。
情 绪：无论你和客户的情绪都能造成交流障碍。激动会使你语无伦次甚
至完全不是你的本意。
个 性：我们难以改变别人的个性，但至少应考滤自己的个性，应尝试通
过调整自己的行为建立更好的关系。
二、交流的障碍
为什么交流？（目的）：
想得到什么、改变什么，通过交流希望得到客户什么反应；
何人交流？（客户）：
他的性别、年龄、地位；对我的信息主题了解多少？
何时何地交流？（地点和场景）：
客户在什么地方和我交流、是否有相关资料、我准备回答客户可能提出的那些问题；
何事交流？（主题）：
我到底想谈什么？我需要讲什么？客户需要了解什么？那些信息必须采用？（案例）；
怎样交流？（语气和风格）：
我将如何向客户讲解？文字、图表等，如何安排我所要表达的观点？演绎法还是归纳法，采用何种语气才能达到预期的效果或目的，我必须使用/避免哪些词汇。
“清楚、正确、有建设性、简明扼要、有礼貌、完整”
三、交流成败的一些重要因素
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四、电话销售基本技巧
打电话前要做好准备工作；
明确打电话的目的和组织；
打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚；
打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身
体语言；
把注意力集中在你正在说或听的话上；
面部表情要反映积极向上的微笑，这样你会把微笑带
到讲话的声音里，感染你的客户；
记住，当你说谎时，你的声音会不自觉的提高，很容
易发觉；
借用客户的谈话风格和词汇以产生好感；
在电话结束时要重复主要内容并做好谈话记录。
（一）电话销售必备礼仪
微笑
简明、扼要的叙述
有激情
降低你的音调，以使交谈显得友好
以乐观的情绪谈话
回答对方的异议
直入主题：请求约见或者销售对她听完你的叙述，表示感谢！
（二）禁止以下行为
皱眉
发牢骚
声音厌倦
语音单调
态度消极
过于自信
先挂电话或遭到拒绝，马上挂掉电话
漫谈
发或，生气
大部份客戶在電話內容中都不說真話
客戶需要感到自己被尊重
客戶的需求被重視
（三）客户心理分析
毕业论文答辩
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当异议出现
Stop
抓紧机会
（四）LSCPA异议处理技巧
Listen 细心聆听
Share 分享感受
Clarify 澄清异议
Present 提出方案
Ask for Action 要求行动
L
S
C
P
A