服务人员沟通技巧 (2).ppt

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服务人员沟通技巧
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沟通技巧
2
课程目标
阐明沟通的重要性，掌握沟通的基本技巧
01
找到服务沟通中的问题，运用沟通技巧解决问题
02
运用沟通技巧处理客户诉怨，处理客户情绪
03
第一单元、沟通的重要性及基本技巧
1、陈述沟通的重要性
2、阐明沟通的定义
3、图解沟通模型
4、解析沟通基本技巧
第二单元、服务沟通中的问题与解决技巧
1、找到常见的沟通问题
2、阐明成功沟通三要素
3、应用沟通问题解决技巧
第三单元、运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪
1、辨别客户心理与行为表现
2、应用诉怨客户沟通技巧
3、使用CLEAR
4、演示活动
3
内容模块
4
第一单元
沟通的重要性及基本技巧
案例：客户张飞先生开着他的新嘉年华预约来店做5万公里的定期保养，整个服务流程中，他接触到了服务专员曹操、车间技师吕蒙、DCRC貂蝉等相关人员…
服务体验开始了：
15:00
张先生的车停在了预检工位上，他从车上下来，可并没有服务专员及时接待他，大约过了3分钟…
15:03
服务专员曹操急急忙忙跑过来说：“很抱歉让您久等了！”
张先生笑答：“没关系！”
请问：如果你是服务顾问，你该怎么说？客户会有什么感受？
5
思考：那些智商与你相差无几却比你晋级得快的同事，你还认为他（她）会PMP吗？
6
沟通的重要性
#2022
7
沟通的定义
取得一致的行动和反应
沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
“沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有有求于关系的时候”。
—— 马克. 吐温
沟通基本模型
信息内容
译码
理解
沟通
渠道
编码
发送者（沟通者）
接收者（被沟通者）
主客观障碍
反馈
表达
倾听
8
在预检过程中，曹操发现张飞的新嘉年华前制动片需要更换，整个沟通过程如下：
信息内容
译码
理解
沟通
渠道
编码
发送者（沟通者）
接收者（被沟通者）
主客观障碍
反馈
发送者：曹操；
信息内容：为了行驶安全，前制动片需要更换；
编码：前制动片的摩擦材料厚度已经不足1/3，更换标准是摩擦材料不足1/3时应该更换，
这样才能确保安全；
通道：（信息传递的媒介）面对面语言+肢体语言，用手指着制动片，用卡尺当面测量；
接收者：张飞；
译码（解码）：张飞看到了厚度确实不足1/3，他也知道标准（曾经参加过车主讲坛）；
理解：该刹车皮跑了快3万公里了，也该更换了，曹操没骗我，挺关心我的安全的；
反馈：张飞同意更换，曹操说后制动片还可以跑5000公里，下次来保养时更换，并告诉
张飞已经记录在档。
9
沟通基本模型—案例解读
10
沟通基本技巧
01
02
03
04
05
06
07
08
辞不达意
背景差距
沟通技巧
情绪影响
技巧--克服沟通中的障碍
环境等客观条件影响
主观过滤
角度差异