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2012年3月8日
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为满足客人的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果，总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。）
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服务的含义：
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服务的含义
要求：
主动、热情，耐心周到。
服务态度、
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服务方法、
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服务设施、
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服务项目。
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内容：
定义：
是客人享用服务后所获得的感受及满意程度。
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优良的服态度、
完好的服务设施、
齐全的服务项目、
灵活的服务方方式、
快速的服务效率、
娴熟的服务技能、
科学的服务程序、
高标准经常化的清洁卫生。
基本内容：
酒店业的生命线：服务质量。
PART 1
它决定企业的信誉、生存、效益、发展。
服务质量的重要性：
B
A
服务意识
指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务的一系列思想和行为方式。
服务产品的特性与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点：
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