服务礼仪与沟通技巧.ppt

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客服部
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一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；
热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。
服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
PART ONE
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
章节一
客服人员“五个一”工程
请字多一点
01
话音甜一点
02
动作快一点
03
态度好一点
04
耐心多一点
05
服务礼仪的形象要素
形象要素：
视觉信号
声音信号
语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
对平时仪容仪表具体的要求是：
整洁、干净、简明、端庄、大方
头发
发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固定；男性禁止留长发，禁止染发。
女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。
勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。
化妆
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女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。
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可使用香水，但不可过浓。
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保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。
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男性天天刮须，不留胡须。