服务礼仪与沟通技巧.ppt

服务礼仪与沟通技巧
客服部
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素养和基本条件。出于对顾客的敬重与友好，在服务中要留意仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；
热忱服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客供应主动、周到的语“对不起！请宽恕！”
二、沟通技巧
沟通，它是一种实力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个须要我们后天培育的，须要我们去努力学习经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的目标更顺当地实施。
客户社会背景的分类
社会背景分类——主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行定位。
常用的指标有居住、收入、职业、单位职务、学历、社交圈、年龄、性别等。
不同的社会背景会造成客户性格的差异与沟通的切入点不同，这是与客户沟通时应当提前驾驭的要点。可在沟通前从系统基本资料中提前了解。
客户社会背景分类
投资致富者
（特点：有自己的
投资思路，听他分
享是最好的沟通）
企业高管
（特点：等级性、
追求效率与
执行力）
富二代
（特点：宠爱交
挚友）
专业工作者
（老师、会计等
特点：理性、客观
分析实力、繁忙）
私企老板
（特点：自己创业；
关注点：对成本的
意识、熟悉的行业
关系的建立）
客户消费心理之性格分类——SMCP
S——活跃型 （富二代）
很宠爱说话、逻辑思维较弱、最像小孩子的性格、对任何事物充溢爱好、有亲和力的外向型
C——力气型（企业高管、私企老板）
特别强势、目标感强为达到目标不择手段、和其相处会有压力、急性子、爱面子
P——和平型
老好人、宠爱说“随意”、行动力不强很难做确定
M——完备型（专业工作者）
文雅、随和、宠爱独处、思维逻辑实力强、完备主义者、挑剔、不轻易承诺一旦承诺确定实现
不同性格客户的心理需求应对
力气型：C性格人看重结果、敬重和听从
说话干脆一些
有相左看法时，需供应可以替代的方案
确保他赢，照看他的面子
赐予马上的回应，并说明时间
对他的言谈表现出感爱好的样子
与其沟通时应开宗明义、强调结果让他确定
活跃型：S性格人留意快乐、爱好、共享
保持主动正确的沟通气氛
让他表达自己
对他热忱一些
多留意对方的感觉
以好玩、好玩、幽默的言辞来谈
与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取当场确定
和平型：P性格人留意和谐、亲切、平安
有逻辑次序的进行谈话
问特定问题，找出他真正的需求
供应明确的先例，降低不确定性
记得公允正义原则
创建平安牢靠稳妥的环境
给他家的感觉，当他是自己人
与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他确定
完备型：M性格人具有周密、谨慎的特点
留意倾听他的话
镇静而且谨慎的回答问题
谈话内容要完整周全
沟通前准备全部相关资讯
放慢说明及展示
对事实和细微环节要清晰
与其沟通时要多让他说、树立专家形象、留意后续的跟踪让他确定
体现主动担当的服务用语
选择主动的用
词与方式
A
善用“我”代替
“你”
B
常用说法：这是不行能的
主动：我信任还有更好的解决方法，只是我们还没有找到。
常用说法:您在运用我们交易平台时遇到了什么问题吗？
主动：您在运用我们的交易平台时状况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害
主动：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字
原则：简洁易记
形象易记
你的主要工作内容是什么？——如何让客户对你的工作内容感爱好
原则：你是客户问题的解决者
客户具有自己的专家
举例：
您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺当达成资产的增值。假如您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并供应您一些最新的理财方式。
4种提问方法了解客户真实的需求
明确性问题——以封闭式的问题获得事实、信息或数据，应当是简洁回答的。
“您以前了解过华安证券吗？”
“您今年准备投资股票吗？”
封闭式问题可以节约时间，简洁限制谈话的气氛。
劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简洁说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些惊惶。
分析型问题——开放式的问题用于探查须要、问题、关切