民航服务心理学概述.ppt

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第三节 民航服务心理学概述
B
D
A
C
明确民航服务心理学的研究对象。
了解学习和研究民航服务心理学的意义。
掌握民航服务心理学的研究原则。
掌握民航服务心理学的研究方法。
【学习目标】
第三节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的研究对象和研究原则
民航服务心理学的概念
研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中的一门学科。
（一）民航服务心理学的研究对象
民航旅客消费心理
01
民航服务心理
02
民航服务人员心理
03
2、民航服务心理学的研究对象
民航旅客消费心理
每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，了解旅客的消费心理，以不同的方式服务不同的旅客。
民航服务心理
民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。
民航服务人员心理
在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。
探讨民航旅客在消费过程中的心理规律，为提供针对性服务奠定理论基础
01
探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航服务质量提供理论依据
02
研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中的心理规律、推进民航整体服务质量
03
（二）民航服务心理学的研究任务
客观性原则
整体性原则
发展性原则
实践性原则
二、民航服务心理学的研究原则
民航服务心理学的研究方法
观察法
有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活动基本规律的方法。