海底捞服务质量.ppt

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顾客满意（CS）技巧
服务胜于产品！
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
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四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
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餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……
客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。服务员主动问：“需要多准备一双筷子吗？”餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员立刻备一套餐具上桌。客人接电话，需记录电话号码或“要事”。服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”
。　　服务员为客人送上一杯温水。。　　主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿童乐园。，但人数临时减少。　　主动询问客人是否需要减菜。。　　服务员立即为客人送上牙签。，手上有很多水。　　送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。
。　　迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克
包房空调温度过高或过低。
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主动将空调调至正常温度。
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客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。
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主动问客人是否需要将菜加热。
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客人自带水果或瓜子。
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主动为客人准备果盘盛装。
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行动不方便的老人进餐。
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主动扶老人。
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天气较冷，客人进餐完毕准备离店。
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服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。
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包房有两位客人同时进洗手间。
服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。
地上有水渍。
立即清理，以免客人摔跤。
客人从包里拿出一盒药。
服务员立刻送上一杯白开水。
客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。
服务员主动为客人介绍